Gestion des plaintes en hôtellerie - restauration

Vos collaborateurs font parfois face à des situations difficiles. Aussi bien la répétition des réclamations clients que des horaires longues et flexibles peuvent conduire à une irritabilité et des conflits qui auraient pu être évités.

La gestion des plaintes et la résolution des conflits au sein même de votre hôtel/restaurant deviennent alors la clé pour maintenir une bonne entente avec le client et ainsi le fidéliser de même que permettre à votre équipe d’évoluer dans un environnement sain et serein.

A l’issue de la formation le bénéficiaire sera capable de :

· Définir les profils comportementaux du client

· Acquérir les techniques pour anticiper et désamorcer les situations difficiles

· Prévenir et résoudre les litiges et conflits

· Prendre conscience de l’impact du traitement des réclamations sur la fidélité client

La communication avec les différents acteurs

L’anticipation des situations difficiles

La violence et les situations types, profils des individus violents La gestion du stress et des émotions face à la violence

La bonne attitude et le bon discours Les conduites inappropriées

Les attentes spécifiques des clients étrangers Le processus de gestion des réclamations

La réclamation comme levier de satisfaction et de fidélisation

Mises en situation à partir de faits réels et vécus