Réceptionniste en hôtel

• Identifier le rôle et la mission du réceptionniste
• Se positionner dans son environnement
• Maîtriser les règles de l'accueil et assurer la satisfaction du client
• Gérer les conflits ou réclamations et développer la relation client

Introduction formation réceptionniste : Mieux comprendre les potentialités et limites

• Les chaînes intégrées : filiale, franchise, contrat de management
• Les indépendants : les exploitants isolés et les chaînes volontaires
• Les principaux indices et suivi des résultats : leur importance et leur signification

Améliorer ma relation avec mon interlocuteur quelque soit son origine

• Les besoins et attentes des clients : leur hiérarchisation
• Les éléments freins ressentis par le client

Enrichir mes compétences pour participer à l'image de qualité de l'entreprise

• Comprendre le rôle et la responsabilité du réceptionniste
• Le savoir : la connaissance du produit et de son environnement
• Le savoir-faire : le professionnalisme dans son aspect technique et la maîtrise des tâches à accomplir pour un service de qualité
• Le savoir-être : l'image positive et la cohérence avec la prestation de son entreprise ou les symboles de la communication

Améliorer l'efficacité de l'accueil en hôtellerie 

• La maîtrise des principaux moyens de communication
• Le dynamisme - La tenue vestimentaire et corporelle
• Le langage non verbal : Le sourire - Le regard
• Le langage verbal : La voix - Le vocabulaire - Les mots et formulations

Appréhender le contexte particulier de « l'accueil au téléphone »

• Gérer les appels : prise de messages, mise en attente, etc.
• Les différents éléments de langage liés à la communication téléphonique

Apprendre à traiter les remarques et réclamations, à gérer les situations délicates

• L'anticipation des attentes, les premiers signes de conflits et les modes de résolution
• Panorama et typologie des différents cas de conflits
• Appréhender les stratégies de réponse à un client mécontant 
• Traitement de la « réclamation » du client
• La notion de « carte du monde » : apprendre à dépasser ses propres a priori