Superviseur en centre d’appels

• Acquérir ou renforcer ses connaissances sur la supervision d'un centre d'appels
• Appréhender le management de téléconseillers : organisation, gestion, communication
• Maîtriser les aspects techniques de la supervision et du management d'un centre d'appels
• Formaliser les modes opératoires et les processus clients de façon à assurer une qualité de service

Développer une vision "client" avec vos équipes

• Appréhender la notion de client, « premier capital de l'entreprise »
• Développer la connaissance du client et manager la valeur client auprès de ses équipes
• Comprendre et identifier son organisation interne
  • Intégrer les étapes de la relation client : information, vente / transaction, SAV...
  • Intégrer les processus connexes : ADV, satisfaction clientèle
• Comprendre l'importance des systèmes d'informations et des BDD ou CRM
• Assurer le relais interne avec les autres services et la direction
• Respecter la qualité de service et assurer le respect de la qualité de service par son équipe

Se comporter en manager, manager une équipe de téléconseillers ou télévendeurs

• Comprendre le rôle et les fonctions du manager d’un centre d'appels
• Maîtriser sa communication au quotidien
  • Se positionner dans le triangle : mes collaborateurs, mes supérieurs et moi
  • Travailler son expression verbale et non verbale
• Animer et motiver ses collaborateurs au quotidien
• Savoir former et transmettre ses savoirs, l’accompagnement de ses collaborateurs
• Gérer les tensions avec méthode et pragmatisme
  • Les conflits directs avec un téléconseiller
  • Les conflits indirects remontés par les téléconseillers
• Respecter une politique qualité et assurer le respect des procédures internes

Maîtriser les outils de la supervision en émission ou réception d'appels

• Fixer et atteindre des objectifs : l’encadrement de ses équipes
• Formaliser les processus et maîtriser les modes opératoires
• Connaître la configuration des postes et du plateau
• Gérer et exploiter les écoutes, appels enregistrés et appels mystère
  • Réaliser une double écoute avec méthode
  • Débriefer sur un enregistrement ou une double écoute
• Gérer les files d'attente en maîtrisant techniques et communication
• Gérer les incidents : absences, pannes, réclamations, litiges...
• Analyser le trafic, les demandes clients et assurer un reporting
• Dimensionner et planifier ses équipes