Manager un centre d'appels

• Bénéficier d'une légitimité métier liée à l'activité de responsable de centre de contact
• Piloter son équipe comme un manager de proximité orienté qualité
• Répondre aux impératifs de gestion d'une équipe d'un centre de contacts
• Monter en compétence et consolider les techniques de l'accueil et du comportement des membres de son équipe

Intégrer le positionnement du responsable/manager d'un centre d'appels

• Mesurer les impératifs spécifiques de son activité (management d'un centre de contact)
• Déterminer le rôle et le positionnement du manager dans un contexte de centre d'appels (information et conseil)
• Réflexion sur le positionnement du responsable avec son équipe
• Se positionner en manager coach de son équipe
• Favoriser un climat de travail épanouissant et favorable à l'efficacité en équipe

Animer et piloter son équipe de téléconseillers : assimiler les compétences clés 

• Savoir comment pratiquer la double écoute de façon professionnelle
• Motiver, accompagner ses collaborateurs pour les monter en compétence
• Intégrer et pratiquer l'analyse qualitative dans son management 
• Réussir ses temps forts de manager
  • Briefings quotidiens et débriefings
  • Réunions hebdomadaires
  • Entretiens individuels mensuels
  • Mise en place d'objectifs quantitatifs et qualitatifs
  • Suivi des objectifs

Savoir comment accompagner les téléconseillers au quotidien 

• Gérer la formation sur poste et la gestion des process 
• Prendre connaissance des recommandations liées à l'activité du téléconseiller
• Focus sur l'écoute et le retour des enregistrements
• Etre en mesure d'assurer efficacement la gestion des débordements
• Etre en mesure d'assurer efficacement la gestion des flux versus les équipes
• Accompagner ses collaborateurs en période de rush