Prévenir les impayés de factures

• Assimiler les notions d'encours et de dépassements d'encours
• Vendre lors de l'entretien avec le client (­Les CGV, Le délai de règlement)
• Négocier et argumenter au téléphone lors de la relance
• Pratiquer le recouvrement « séduction » et non le recouvrement « sanction »
• Faire « acheter » des solutions aux clients partenaires

L'enjeu financier des contrats commerciaux

• Coût du crédit inter entreprise
• Coût de prévention et de couverture du risque
• Coût de financement
  • Si l'entreprise emprunte
  • Si l'entreprise place ses fonds
  • Érosion de la marge / délai de paiement

• Perte sur créances douteuses, incidence sur la marge
• Effort commercial pour compenser une perte
• Coût des retards de paiement et des non respects des échéances négociées

L'intégration des conditions de paiement dans la négociation commerciale

• Le besoin en fond de roulement : ses composantes, les leviers d'amélioration et de réduction
• L'ouverture de compte
  • Importance du recensement des informations indispensables
  • Imposer un encours en définissant les règles (dépassement?)
  • Négocier les délais et les moyens de paiement
  • Présentation et validation des conditions générales de vente
  • Pourquoi analyser les risques en fonction du statut, de la typologie et de la solvabilité des clients

• L'environnement juridique de l'acte commercial
  • Les documents commerciaux (commande, facture, bon de livraison)
  • Les conditions générales de vente et de règlement (la clause de réserve de propriété, les garanties)
  • Les moyens de paiement (avantages/inconvénients)

• Négociation des conditions de paiement : partie intégrante de la négociation commerciale
  • Négocier le délai : détecter toutes les variables négociables , éviter les concessions unilatérales
  • Transiger sur les points de faible coût
  • Calculer systématiquement l'impact financier d'une concession ou d'un délai augmenté/réduit

Le traitement des retards de paiement : L'approche relationnel

• Les causes des retards de paiement
  • Typologie des comportements conduisant au non-paiement
  • Influence de la qualité du fournisseur sur les motivations de paiement

• Les fondamentaux de la relance amiable : Rapidité, rythme, progressivité, crédibilité
• Les règles de l'entretien téléphonique et de la communication
  • Principes de base de la communication : évidence et dominance
  • Les paramètres de la voix : débit mots, articulation, couleur, rythme, son
  • Le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps présent
  • Le fil conducteur ou l'architecture d'un appel téléphonique sortant
  • Une méthodologie en 9 étapes
• L'appel téléphonique sortant
  • Les différents styles d'appels (client important, créance élevée, ancienneté, chronologie?)
  • Les différentes situations ou exceptions d'appels (absence, répondeur, téléphone portable?)
  • Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
  • La négociation devant le bon interlocuteur
  • Confirmer les points d'accord
  • Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l'appel
  • Prendre date et conclure

• Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations simples
  • Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
  • Écouter activement pour faire s'exprimer
  • Reformuler
  • Développer l'empathie
  • Argumenter et traiter les objections
• Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations difficiles
  • Se préparer à l'imprévu
  • Déjouer les tentatives de manipulation
  • Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu'on va faire
  • Garder la maîtrise de l'entretien, écouter et décrypter les non-dits
  • Manifester une attitude et un ton fermes, recentrer avec diplomatie
• L'organisation interne et personnelle
  • Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier de relance
  • La rigueur du suivi : pourquoi
  • Le dossier et le compte rendu
  • L'échéancier et l'agenda