Accueil d'un public souffrant de troubles psychiques

• Définir les situations difficiles lors de l’accueil
• Savoir gérer les différentes situations difficiles
• Définir les pathologies psychiques et leurs symptômes
• Repérer les symptômes des pathologies psychiques et agir en conséquence

Rappel des notions de base en communication

• Comprendre le schéma de la communication de Shannon
• Identifier les obstacles à la communication
• Différencier la communication verbale et non verbale
• Utiliser les outils de l’écoute active

Rappel des conditions d’un accueil de qualité

• Décrire les spécificités de l’accueil en face à face et au téléphone

Définir les situations difficiles lors de l’accueil

• Analyser les comportements agressifs
• Identifier les personnes en situation de détresse : anxiété, dépression
• Reconnaître les comportements répétitifs : harcèlement
• Comprendre les difficultés d’expression et de compréhension

Savoir gérer les différentes situations difficiles

• Faire face à l’agressivité :
• Définir la violence fondamentale, l’agressivité et le passage à l’acte
• Identifier les motivations des manifestations agressives
• Repérer les signes précurseurs de la violence
• Adopter les attitudes pour prévenir la violence, agir si la violence éclate et accompagner la colère ou l’agressivité
• Faire face à la détresse :
• Pratiquer l’écoute empathique et le soutien
• Faire face aux demandes insistantes et répétitives :
• Savoir dire non et recadrer
• Faire face aux difficultés d’expression et de compréhension :
• S’adapter à l’interlocuteur
• Utiliser la communication non verbale

Définir les pathologies psychiques et leurs symptômes

• Décrire les structures psychiques :
• La structure névrotique
• La structure psychotique
• L’a-structuration border-line
• Identifier les névroses :
• La névrose phobique
• La névrose hystérique
• La névrose obsessionnelle
• Analyser les psychoses :
• Les psychoses paranoïaques
• La psychose hallucinatoire chronique
• Les psychoses fantastiques
• La schizophrénie
• Les troubles bipolaires
• Comprendre la psychopathie
• Reconnaître les états-limites
• Identifier la dépression
• Comprendre le handicap mental
• Identifier les addictions
• Reconnaître les maladies neuro-dégénératives du vieillissement

Repérer les symptômes des pathologies psychiques et agir en conséquence

• Analyser les personnalités difficiles du fait de troubles psychiques :
• Décrire les caractéristiques des diverses personnalités
• Adopter les attitudes appropriées et éviter les attitudes inappropriées