Développer l'excellence relationnelle au téléphone

• Favoriser une posture générale d’excellence relationnelle et de gestion pleinement professionnelle des appels entrants
• Homogénéiser les pratiques de gestion des entretiens téléphoniques pour donner une image cohérente et exemplaire du groupe à tous ses interlocuteurs
• Adopter les comportements, expressions et réflexes qui favorisent la relation interpersonnelle
• Optimiser et professionnaliser son accueil au téléphone

Renforcement et pratique sur les fondamentaux de la prise d’appels : développer l'excellence relationnelle par téléphone

• Assimiler le schéma de Shannon et les risques de déperdition de l’information au téléphone
• S'approprier les règles impératives pour s’exprimer de façon professionnelle au téléphone (débit, rythme, ton, articulation volume)
• Adopter le vocabulaire conventionnel et les formules adaptées (langage positif, précis et temps présent)
• Appréhender les attitudes professionnelles au téléphone (sourire, écoute active, directivité/assertivité, personnalisation du contact, conseil, engagement)

Maîtriser chaque phase d’un entretien professionnel en réception d’appels pour améliorer la qualité de son accueil téléphonique

• La phase d’Accueil : présentation, expression de bienvenue (retour sur la phrase d'accueil type), identification de l’appelant
• La phase de prise en charge : respecter les principes du trio Ecoute, Questionnement, Reformulation
• La phase de réponse : Solution professionnellement amenée (Réponse personnalisée et structurée, prise de message, transfert maîtrisé, proposition de rappel)
• La phase de conclusion : Synthèse et prise de congé

Préciser les consignes spécifiques liés à l’accueil téléphonique et au relationnel 

• Développer la qualité de la phase d’accueil : les informations « impératives » à obtenir (nom/fonction/société de l’interlocuteur, référence du dossier, etc)
• Assimiler les modalités et consignes liées à toute mise en relation au sein de son entreprise
• L’adaptation aux divers profils des appelants : adopter la bonne posture
• Etre en mesure de respecter les impératifs de qualité de prise en charge à toute heure et tout jour de la semaine
• Savoir rester maître d’une situation complexe  : imprévus et urgences (assertivité, réactivité, prise d’initiative)
• La DMC (Durée moyenne de communication) : trouver un juste équilibre
• Homogénéiser les « éléments de langage internes » relatifs à l'entreprise ou à son secteur
• Assurer le suivi formalisé systématique à chaque occasion d’échange (Cf. mails : précision, réactivité, traçabilité, remontée d’information)
• Maîtriser les appels sortants liés aux activités annexes