Réaliser des enquêtes téléphoniques

• Maîtriser les spécificités propres au téléphone afin d'en faire un instrument performant de communication
• Donner à l'enquêteur les outils pour capter l'intérêt de l'enquêté, le rassurer
• Développer les aptitudes de l'enquêteur pour s'adapter à toute situation
•  Acquérir les méthodes adaptées à son argumentation, à sa réactivité et à la prise de congé

Qu’est-ce qu’une enquête ?

• Pourquoi réaliser une enquête ?
• Dans quels contextes et pour quels besoins
• Quelle typologie d’enquête existe-t-il ?

Retour sur les spécificités de la communication par téléphone

• Appréhender les principes de la communication par téléphone Mise au point sur l'adaptation du ton et du rythme verbal
• Assimiler le principe de fonctionnement du vocabulaire positif
• L'image virtuelle ou quelle image renvoyons-nous au téléphone ?
• Adopter une posture rassurante et non intrusive
• Réaliser une enquête
  • Maitriser les règles d’or

Capter l'attention de son interlocuteur pour le faire participer à une session enquête par téléphone

• Maitriser la phrase d'accroche de l'enquêteur pour susciter l'attention
• Personnaliser l’échange pour instaurer un climat de confiance avec l’interviewer
• Savoir présenter le déroulement de l'entretien de façon claire
• Pourquoi une enquête par téléphone ? Présenter ses objectifs de façon clair
• Comment réagir face à un répondeur téléphonique

Maîtriser efficacement le déroulement du questionnaire au téléphone

• Focus sur les conséquences d'un média urgent, dérangeant comme le téléphone Visualiser le schéma de la compréhension téléphonique
• Prendre conscience de l'importance de la voix, sourire, ton, rythme, élocution Assimiler le langage au téléphone : précis, positif, flexible
• Les « ancres » de l'écoute active : définition et apprentissage de ces notions

Le déroulement du questionnaire : respecter les phases clés et parvenir à poser toutes ses questions

• Appréhender les différents types d'entretien et la notion de directivité    
• Être en mesure d'appliquer le jeu structuré des questions
• Les impératifs du succès : durée, rythme et précision Visualiser les erreurs et pièges à éviter au cours de l'interview

Maîtriser les situations fragiles et délicates d'une enquête/sondage par téléphone

• La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow) Se représenter la typologie des interlocuteurs
• Mieux gérer ses émotions et savoir prendre du recul dans le cadre d’une situation délicate

La conclusion du sondage téléphonique : ce qu'il faut savoir pour assurer un suivi

• Savoir quand et comment conclure
• Repositionner, avec aisance, un rendez-vous de suivi