TECHNIQUES DE COMMUNICATION POUR LA GESTION DES SITUATIONS CONFLICTUELLES EN AGENCE D’EMPLOI

Cette formation développe l’aptitude des participants à prévenir les situations d’agressivités et le cas échéant à les affronter,

à sortir d’une situation conflictuelle et à ramener son interlocuteur dans une disposition positive.

Objectifs pédagogiques

• Comprendre ce qu’est l’agressivité et ses différents phénomènes

• Canaliser le comportement de son interlocuteur face à une situation agressive

• Ramener son interlocuteur dans une disposition positive

1. Comprendre ce qu’est l’agressivité et ses

différents phénomènes

Définition de l’agressivité et de son origine

Connaître les besoins non satisfaits de son interlocuteur

pour identifier les différents types de situations (liées à

l’intérimaire, liées au contexte …)

Faire la différence entre agressivité et violence

Identifier les leviers pour éviter de déclencher une

situation agressive (immobilier, mobilier, accessoire,

apparence…)

Les indices physiques et les indices verbaux à repérer

2. Canaliser le comportement de son

interlocuteur face à une situation agressive

Les 4 comportements rencontrés face à un agresseur

Analyse de ses propres émotions et de son niveau de

stress

Les pièges des pensées à éviter

Trouver une ressource positive

Travailler l’image que l’on donne à notre interlocuteur

3. Ramener son interlocuteur dans une

disposition positive

Désamorcer l’agressivité par un comportement assertif

Techniques verbales et para-verbales :

-L’écoute active, le regard, la reformulation, exprimer

son empathie, exprimer son émotion, éviter de donner

son avis, …

Les outils non-verbaux :

-Se rendre disponible, la proxémie, la gestuelle

4. Sortir de la situation conflictuelle,

désamorcer

Analyser et mettre à plat le différend avec

l’intérimaire

Tester sa bonne foi

Trouver des solutions de négociation

Proposer une solution « gagnant » « gagnant »

Prendre congé en validant l’accord retenu

Anticiper les prochains différends

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