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TECHNIQUES DE COMMUNICATION POUR LA GESTION DES SITUATIONS CONFLICTUELLES EN AGENCE D’EMPLOI
Objectifs
Programme
Cette formation développe l’aptitude des participants à prévenir les situations d’agressivités et le cas échéant à les affronter,
à sortir d’une situation conflictuelle et à ramener son interlocuteur dans une disposition positive.
Objectifs pédagogiques
• Comprendre ce qu’est l’agressivité et ses différents phénomènes
• Canaliser le comportement de son interlocuteur face à une situation agressive
• Ramener son interlocuteur dans une disposition positive
1. Comprendre ce qu’est l’agressivité et ses
différents phénomènes
Définition de l’agressivité et de son origine
Connaître les besoins non satisfaits de son interlocuteur
pour identifier les différents types de situations (liées à
l’intérimaire, liées au contexte …)
Faire la différence entre agressivité et violence
Identifier les leviers pour éviter de déclencher une
situation agressive (immobilier, mobilier, accessoire,
apparence…)
Les indices physiques et les indices verbaux à repérer
2. Canaliser le comportement de son
interlocuteur face à une situation agressive
Les 4 comportements rencontrés face à un agresseur
Analyse de ses propres émotions et de son niveau de
stress
Les pièges des pensées à éviter
Trouver une ressource positive
Travailler l’image que l’on donne à notre interlocuteur
3. Ramener son interlocuteur dans une
disposition positive
Désamorcer l’agressivité par un comportement assertif
Techniques verbales et para-verbales :
-L’écoute active, le regard, la reformulation, exprimer
son empathie, exprimer son émotion, éviter de donner
son avis, …
Les outils non-verbaux :
-Se rendre disponible, la proxémie, la gestuelle
4. Sortir de la situation conflictuelle,
désamorcer
Analyser et mettre à plat le différend avec
l’intérimaire
Tester sa bonne foi
Trouver des solutions de négociation
Proposer une solution « gagnant » « gagnant »
Prendre congé en validant l’accord retenu
Anticiper les prochains différends
undefinedPublic visé
Tous collaborateurs permanents des agences d’emploi
Prérequis
Aucun
Méthodes pédagogiques
Modalités pédagogiques :
Mises en situation et débriefing à partir des
situations d’agence (Candidat qui n’a jamais
été contacté, candidat non inscrit, mission
compliquée, désaccord sur la paye …)
Outils d’analyse et de comportement, travail
sur la communication verbale et non verbale,
Evaluation des acquis, remise d’un support
détaillé pour suivre et conforter ses acquis dans
la durée, remise d’une attestation de présence
individuelle et d’une attestation de formation à
la fin de la formation
Prérequis
Aucun.
119
Modalités d'évaluation
Evaluation des compétences en début et en fin de formation. Mesure de satisfaction en fin de session. Mesure de satisfaction du donneur d’ordre à ±
¬8 jours, évaluation par « Avis Vérifiés » à ± 1 mois, mesure de satisfaction et d’impact à ± 3 mois. Possibilité de questionnement complémentaire par
mail pendant 30 jours
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