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SERVICE DESIGN
Objectifs
Programme
Le Design de Service est une méthode de conception holistique réservée au cadrage, à l’élaboration et au
challenge d’expérience omnicanale centrée humain. Cette approche consiste à aborder un sujet sous l’angle
d’un service à rendre sans préjuger du support final de ce service.
Au travers de techniques de recherche, de mapping et de prototypage, l’objectif est de rechercher le sens
avant la forme et de s’interroger sur la viabilité du service en prenant en compte l’organisation pour le
délivrer. Grâce aux outils du designer, vous apprendrez à convertir un positionnement serviciel en valeur pour
le client et en opportunités de marché pour votre entreprise.
"Service design choreographs processes, technologies and interactions within complex systems in order to
co-create value for relevant stakeholders." Birgit Mager
JOUR 1
INTRODUCTION AU DESIGN DE SERVICE
- Définir le Design de Service
- Les principes du Design de Service
- Comprendre les méthodes et leurs chronologies
- Concevoir un feuille de route de la conception Design
de Service pour l’entreprise
IMMERSION : OBSERVER ET COMPRENDRE
- Préparer la recherche utilisateur : Proto-personas
- Conduire une recherche utilisateur : Techniques des
entretiens semi-directifs
- Découvrir les autres méthodes de recherche utilisateurs :
service safari, system map, matrice de motivation...
- Transformer les Proto-personas en Personas sur la base
de la recherche utilisateur
CARTOGRAPHIE : CONVERGER VERS LA
PROPOSITION DE VALEUR DU SERVICE
- Comprendre l’importance de la cartographie
- Représenter le parcours de l’utilisateur :
Customer Journey Map
- Résoudre les problèmes grâce au 5 pourquoi ?
JOUR 2
Définition – Idéation –
Implémentation
CARTOGRAPHIE : CONVERGER VERS LA
PROPOSITION DE VALEUR DU SERVICE
- Aligner les besoins business et les attentes des
utilisateurs : Value Proposition Design
- Améliorer l’expérience grâce à la cartographie front et
back l’expérience utilisateur : Service Blueprint
- Pondérer les problématiques d’appréciation du service :
Cartographie des risques
IDÉATION : ALLER VOIR PLUS LOIN
- Penser en dehors de la boite grâce au Benchmark
inspirationnel
- Trouver des points de contacts adéquats au service grâce
à deux méthodes : fonctionnalités adéquates au service /
produit : How Might We ? & Brainstorming Souviens toi du
futur
- Périmétrer les points de contacts : Thinking Hat
- Hiérarchiser les résultats de l’idéation : Matrice de
décision et dot voting
IMPLÉMENTATION : PROTOTYPER RAPIDEMENT ET
TESTER
- Connaître les différentes formes de prototypage :
storyboarding, jeu de rôles, ...
- Pourquoi tester un prototype ?
- Du prototype à la production, ce qu’il faut engager
Public visé
La formation s’adresse à tous les professionnels de
l’expérience utilisateur et client (BtoB, BtoC, BtoE) :
Service Designer / UX-Design / Product Designer /
Product Owner / Product Manager / Marketing Manager
/ Data Analyst / Consultant en Transformation Digitale /
Planeur stratégique / ...
Prérequis
Avoir au moins 1 première expérience
d’intervention en accompagnement / conception
de projets (produit ou digital, industrie, organisation,
e-commerce, service, bancaire, consulting, ...)
• Avoir un intérêt pour les écosystèmes digitaux est un plus
Méthodes pédagogiques
Durant ces deux journées, vous bénéficierez d’une expérience de formation immersive.
Vous serez amené à mettre en oeuvre l’ensemble des étapes de l’approche Design de Service afin de résoudre une
problématique concrète sur la base d’un design challenge. Notre consultant-formateur vous accompagnera dans la
réalisation des différentes mises en pratiques et leurs attendus.
Nos formations sont issues des savoir-faire de nos consultants et illustrées de leurs retours d’expérience.
Notre cursus est conçu selon les principes suivant :
• Répartition du temps d’apprentissage entre 40% de théorie & 60% de pratique
• Illustration du Design de Service sur des cas concrets
• Mise en pratique du Design de Service et de ses ateliers sur un design challenge
• Échanges réguliers avec le formateur et les participants
• Evaluation et analyse par un formateur-consultant expert en Design de Service
Supports pédagogiques : chacun des apprenants dispose d’une clé USB avec les supports de formation (et/ou
envoyés par mail si besoin).
Matériel pédagogique : mise à disposition du matériel des différentes mises en pratiques (post-it, feutres, scotch,
ciseaux...).
Technologie : un grand écran est utilisé pour la projection du support de formation et des exercices pratiques.
Un accès de 3 mois à OpenClassrooms est compris pour assurer une montée en compétence 360° savoir faire
et savoir être. Vous recevrez un email permettant d’accéder à la plateforme OpenClassrooms à l’ouverture de
votre expérience de formation.
Pour cette formation, nous vous recommandons le cours “Prenez des décisions efficaces“.
Modalités d'évaluation
Un contrôle de connaissances sous forme de QCM ou exercices pratiques est réalisé pendant et à l’issue de la
formation. Il permet de valider et de reprendre les points non assimilés.
• Un certificat de réalisation d’une action de formation est transmis à l’apprenant.
• Une copie de la feuille d’émargement est transmise au commanditaire.
Informations complémentaires
Apprenant en situation de handicap, nous sommes à vos côtés pour identifier les aménagements les
plus adaptés des modalités et des supports pédagogiques ou les aides humaines pertinentes.
Pour plus d’informations, contactez notre référent handicap :
referent-handicap.training@ux-republic.com / 01 44 94 90 70
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