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Gestion des appels difficiles en recouvrement

Gestion des appels difficiles en recouvrement

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Objectifs
Programme

Le recouvrement de créances est une activité délicate qui peut amener à gérer des entretiens parfois difficiles. Prendre du recul, savoir répondre au client ou assurer un entretien professionnel demande, dans ces conditions, la maîtrise d'un véritable savoir-faire. Ce stage de formation sur les gestions des appels difficiles vous permettra d'appréhender les techniques fondamentales permettant d'assurer des entretiens maîtrisés tout en assurant la continuité de la relation client.

  • Traiter les désaccords de manière objective dans le cadre du recouvrement de créances clients
  • Résoudre les situations de conflits avec tact
  • Etre dans une logique de solution et d'accord avec son client
  • Savoir négocier, afin de récupérer les sommes à recouvrer

Retour sur les règles de l'entretien téléphonique et de la communication par téléphone

  • Principes de base de la communication : évidence et dominance
  • Les paramètres de la voix
    • Le rythme, le ton et le débit mots
    • La notion d'articulation lors d'un entretien téléphonique
  • Couleur, timbre et son de la voix
  • Le vocabulaire et les termes appropriés au recouvrement par téléphone
  • Le fil conducteur ou l'architecture d'un appel téléphonique sortant

Les principes de la gestion des conflits au téléphone

  • Savoir identifier la typologie des interlocuteurs
  • Prendre du recul et contrôler ses émotions en toute circonstance
  • Identifier les attitudes génératrices de conflits
  • Comprendre le fonctionnement d'un conflit et ses différentes étapes pour mieux l'appréhender

Négocier et obtenir l'engagement du débiteur

  • Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
  • Ecouter activement pour faire s'exprimer
  • Identifier les points de désaccords ou les problèmes rencontrés par son client
  • Reformuler, développer l'empathie et apporter des solutions viables pour les 2 parties
  • L'entraînement à la négociation
    • Argumenter avec efficacité
    • Traiter les objections avec méthode
    • Confirmer les points d'accords
    • Négocier les délais
  • Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l'appel, prendre date et conclure

Traiter les situations extrêmes

  • Se préparer à l'imprévu, déjouer les tentatives de manipulation
  • Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et informer des étapes
  • Garder la maîtrise de l'entretien, écouter et décrypter les non-dits
  • Manifester une attitude et un ton ferme, recentrer avec diplomatie
Public visé
  • Chargé de recouvrement
  • Service comptabilité
  • Responsable recouvrement
Prérequis

Aucun pré-requis pour suivre la formation gestion des appels difficiles en recouvrement

Méthodes pédagogiques
  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices de mise en pratique
  • Echanges d'expériences
  • Support de cours formation gestion des appels difficiles en recouvrement

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