Recouvrement de créances par téléphone

• Mesurer le risque client et connaître les profils « type » des clients débiteurs
• Maîtriser les principes de la communication et les règles de l'entretien téléphonique
• Savoir négocier au téléphone et être capable de détecter les raisons des défaillances de paiement
• Optimiser son organisation et le suivi
• Développer sa performance d'encaissements en sauvegardant la relation commerciale

Introduction au recouvrement de créances : comprendre le contexte et l'environnement du recouvrement

• Déterminer la typologie du client : Typologie comportementale, classe d'affaire, mauvais payeur, PME, Grands comptes, Etc.
• Identifier les causes de défaillances ou de non paiement type dans le recouvrement
• Savoir réaliser une analyse spécifique de chaque motif d'impayé pour bien comprendre son environnement
• Connaître le code de déontologie ou code de bonne conduite dans le recouvrement amiable des créances
  • La notion de progressivité dans la démarche de recouvrement
  • Le respect de la confidentialité et de la vie privée
  • La transparence des relations avec le client débiteur

Révision ou rappel des fondamentaux du recouvrement amiable par téléphone

• Rapidité, rythme, progressivité, crédibilité, les clés de l'efficacité
• Maîtriser les règles de l'entretien téléphonique et de la communication dans le cadre du recouvrement
  • Principes de base de la communication : évidence et dominance
  • Les paramètres de la voix : Débit mots, articulation, couleur/timbre, rythme, son
  • Le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps présent
  • Le fil conducteur ou l'architecture d'un appel téléphonique sortant

Réaliser un appel téléphonique efficace et professionnel dans le cadre d'un recouvrement par téléphone

• Préparer son appel afin d’Identifier et de maîtriser le contexte de son interlocuteur
• Gérer les barrages et les différentes étapes de l'entretien téléphonique
• Faire face aux situations ou  exceptions d'appels (absence, répondeur, téléphone portable...)
• Engager son appel avec le bon interlocuteur

Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations simples

• Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement à partir de techniques simples
• Ecouter activement pour faire s'exprimer, reformuler, développer l'empathie
• Argumenter, traiter les objections, confirmer les points d'accord, garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
• Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l'appel, prendre date et conclure

Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations difficiles

• Se préparer à l'imprévu, déjouer les tentatives de manipulation de son interlocuteur
• Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu'on va faire
• Garder la maîtrise de l'entretien, écouter et décrypter les non-dits
• Manifester une attitude et un ton ferme, recentrer avec diplomatie

L'organisation interne et personnelle ou comment assurer un bon suivi de son recouvrement

• Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
• La rigueur du suivi : Le dossier, le compte rendu, l'échéancier et l'agenda