Gestion des agressions verbales et physiques

• Savoir se situer entre « incivilité » et « agression », de façon à adopter les réactions appropriées
• Reconnaître les différents niveaux d'agressivité dans les comportements
• Savoir adopter le « bon » comportement et la distance relationnelle correcte auprès d?un individu agressif
• Désamorcer les conflits par des techniques de négociation et un comportement adaptés
• Gérer les tensions et restaurer le dialogue en sachant négocier avec l'interlocuteur agressif en appliquant les techniques de la communication non violente
• Acquérir des outils simples de protection physique, issus de la self défense, permettant de se protéger

Introduction à la gestion des agressions physiques et verbales

• Retour sur les agressions rencontrées par les stagiaires
• Ateliers en sous groupes : les participants seront invités à donner leur propre définition d’une incivilité, d’une violence verbale, et d’une situation d’agressivité, et à exprimer leurs réactions devant ces formes d’agression

Présentation de la typologie des comportements chez un individu agressif

• Retour sur le fonctionnement d’un conflit, identifier le stade d’agressivité ou de violence de son interlocuteur
  • Les différentes phases du conflit oral 
  • Les facteurs déclencheurs de tensions
  • Les 4 étapes de l’escalade de la violence
• Savoir observer et analyser
  • Évaluation rapide du potentiel d’agressivité d’une personne
  • Les échelles de comportement
• Prendre la mesure de l’individu agressif : est-ce un Manipulateur ? Un stressé ? Un anxieux ?.. afin d’adopter le comportement adéquat, en relation avec la personnalité identifiée de son interlocuteur

Comprendre le contexte d’une situation de tensions, d’incivilité, d’agressivité

• Comprendre la position et les mécanismes de chacun dans un contexte de conflit
• Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits dans les différentes situations vécues

Les principes fondamentaux permettant d'éviter de rentrer dans le conflit : La vigilance et l’empathie

• La phase préparatoire : se préparer à un entretien difficile
• Réussir l’entrée en relation avec l’autre grâce à la synchronisation
• Analyser l’intensité de l’agressivité chez son interlocuteur
• Adopter une attitude physique rassurante et stable
• Développer son attitude d’écoute (écoute flottante)
• La prise de parole (volume, vitesse d’élocution) et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
• Les techniques de questionnement (typologie des questions essentielles pour gérer la situation)
• Prendre du recul par rapport à la situation et sortir de ses propres blocages pour éviter l’escalade

Désamorcer le conflit et la tension en adoptant un comportement et une communication appropriés

• S’adapter au style de communication de son interlocuteur
• Utiliser un vocabulaire positif, pratiquer la reformulation
• Choisir ses arguments (selon la situation) et répondre aux objections
• Adopter différents automatismes du comportement (à nuancer selon la typologie de l’individu agressif)
• Rester maître de soi et garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif
• Maîtriser les techniques permettant de sortir d'une situation difficile, faire face à un individu agressif
• Comment appréhender les agressions verbales ? De la prise de recul à la réponse formulée

Conduite à adopter en cas d’agression physique : initiation aux techniques de self defense /protection

• La réaction de l'homme et le fonctionnement cérébral ou corporelle en situation d'agression
• Savoir identifier les solutions possibles en fonction de la situation : défense, fuite, alerte, etc.
• Les positions de sécurité et les déplacements tactiques
• Maîtriser quelques techniques permettant de se protéger physiquement ( visage, corps, prise au cou / par la col, etc.)

Gérer l’après conflit par la communication émotionnelle et retrouver son équilibre

• Quels sont les besoins d’une personne agressée ?
  • Ce qui restaure
  • Ce qu’il ne faut pas faire
• Comment fonctionnent les émotions, sentiments et besoins ?
• Comprendre et gérer son stress par la visualisation, l’ancrage et la respiration