Gestion des incivilites et de l'agressivité verbale

• Comprendre, identifier et appréhender les mécanismes de l'agressivité et des incivilités lors de l'accueil du public
• Adapter à chaque situation les comportements et postures dans la résolution de conflits afin de désamorcer l'agressivité et/ou éviter les incivilités
• Gérer son stress, se protéger et se préserver 

1 - Comprendre les mécanismes de l'agressivité et de l'incivilité

• Définition et notion d'agressivité et d'incivilité
• Identifier les différents freins à la communication
• Déterminer les différents profils de public
• Identifier les différents stades et mécanismes de l'agressivité et de la violence verbale
• Repérer les facteurs déclencheurs et les signes d'une possible agression verbale et/ou physique
• Détecter les situations entrainant une escalade de l'agressivité

2 - Adapter son comportement et sa communication dans une situation d'incivilité et d'agressivité

• Identifier et mettre en pratique les techniques de communication préventives (écoute active, reformulation, …)
• Déterminer et adopter une posture professionnelle adaptée (communication non verbale)
• Adopter une attitude et un comportement adapté à chaque situation et chaque profil usager afin de désamorcer le conflit
• Savoir faire appel à un tiers

3 - Gérer son stress et se préserver

• Comprendre les mécanismes du stress
• Comprendre l'influence des émotions sur le comportement
• Gérer ses émotions et son stress afin de se préserver