Gestion de l'agressivité et des conflits

• Identifier les signes avant-coureurs de l'agressivité afin de gérer les agressions verbales et prévenir les conflits
• Reconnaître les différents niveaux d'agressivité dans les comportements (décodage et étude comportementale) pour pouvoir évaluer la situation et le niveau d'agressivité des interlocuteurs
• Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflits la plus adaptée à chaque situation
• Identifier les mécanismes du stress et les outils permettant de le gérer (le sien propre et celui des autres.
• Dans tous les cas, se doter d'outils pour maîtriser une personne agressive ou violente

Echanges introductifs entre les participants et le formateur

• Tour de table et présentation de la formation, partage d'expériences, de situations vécues par les participants
• Premières approches théoriques de la thématique gestion des agressions

Comprendre l'évolution d'une situation conflictuelle : Les phases d'un conflit oral

• Connaître les différentes étapes d'une situation de conflit entre 2 personnes
• Connaître les différentes étapes de l'escalade de la violence
• Comprendre l'impact de son propre comportement dans le cadre d'une situation tendue
  • Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
  • Savoir contrôler ses émotions, et adopter le bon positionnement

Les éléments permettant de repérer les comportements agressifs afin de les prévenir

• Maîtriser les niveaux de comportements agressifs
• Savoir repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
  • Comprendre le langage des gestes : Les gestes ouverts et les gestes fermés
  • Signification des micro-expressions, des micro-démangeaisons
  • Les autres éléments révélateurs de l'agressivité (signes avant-coureurs verbaux et non verbaux, physiques, symboliques, psychologiques, etc)
  • Les différents profils rencontrés : typologie et notions de compréhension
• Savoir observer une situation : Évaluation rapide du potentiel de danger d'une personne

Comment désamorcer les comportements agressifs ?

• Identifier les types de stratégie permettant de gérer une situation conflictuelle
  • L'assertivité et la dynamique de confrontation
  • Adopter une attitude physique rassurante et stable
  • S'adapter au style de communication de son interlocuteur
  • La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
  • Construire une réponse appropriée en cas de provocation orale (communication verbale)
  • Transformer l'agression en critique utile et constructive
  • Bien informer son interlocuteur : donner un message clair et simple
• Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes, négocier et dialoguer
  • Les éléments de la négociation : identifier le niveau de problème et les hiérarchiser
  • Proposer une solution, faire parler son interlocuteur pour limiter le stress

Gérer son stress et ses émotions dans le cadre d'une situation conflictuelle

• Rester maître de soi et ne pas rompre le contact avec son interlocuteur
• Focus sur les notions de visualisation et d'ancrage
• Les techniques physiques anti-stress et les techniques permettant de réduire la tension

Construire sa boîte à outils et ses plans d'actions

• Tirer des enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès
• Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme, confiance
• Déterminer les mesures à prendre maintenant pour évaluer les risques d'agression verbale