Prévenir et gérer les conflits

• Permettre aux stagiaires de s'affirmer et de rester maître de leur expression verbale afin d'éviter les conflits
• Apprendre à se connaître et évaluer son potentiel relationnel
• Prendre conscience de sa propre personnalité afin de mettre en évidence ses blocages et atouts en situation de communication
• Acquérir les outils proposés par l'assertivité afin d'améliorer ses attitudes et sa communication en milieu professionnel... 

1- La transmission du message

• Blocages et difficultés dans la transmission du message
• Schémas de la communication et de la mémoire
• Processus de circulation du message

2- L'expression orale

• Le message verbal : adapter son message à son interlocuteur et savoir expliquer des termes techniques
• Utiliser un langage simple pour s'exprimer de manière concise, précise et claire
• Savoir se mettre à la portée de son interlocuteur
• Le message non verbal : être attentif aux expressions de son interlocuteur et à celles qu'on lui renvoie, le mimétisme de la relation
• Asseoir son autorité grâce au ton assuré que l'on va employer pour s'exprimer. L'importance de la voix, sa constitution, son impact

3- L'écoute active

• Aller rencontrer l'autre dans son discours
• L'écoute active : laisser aller l'interlocuteur jusqu'au bout de son explication pour lui donner les réponses espérées
• L'accusé de réception : montrer son intérêt par le feed - back et la reformulation des propos
• Savoir écouter tout en recadrant son interlocuteur sur le sujet traité

4- La reformulation

• Les différents types de reformulation
• Son but : résumer les propos de manière fidèle et synthétique