Enchantement client

Nature de l’action : Acquisition de compétences.

- Créer et entretenir un climat favorable pour instaurer une relation de confiance, privilégiée et unique

Obtenir la satisfaction client pour atteindre un enchantement

Le comportement, l’attitude, la convivialité

- Savoir se mettre au niveau et être accessible

- Transmettre la convivialité en restant professionnel

- Faire preuve d’empathie et de compréhension face au client

- Bousculer les standards pour surprendre dans l’accompagnement du client dans son séjour

Qualité de service

- Définition de la « qualité »

- Positionnement sur la gamme d’établissement et analyse du rapport qualité/prix

- Cohérence des attentes clients avec les services et les prestations proposés

- Le bien-être du client dans l’espace : Ambiance, décoration, lumière, propreté, bruit, etc.

- Savoir s’interroger sur l’organisation interne favorable à l’optimisation de la qualité : procès, compétences, fiches de poste

Gestion de la satisfaction

- Mettre en place un protocole d’évaluation de la satisfaction simple pour le client et efficace pour l’entreprise

- Organiser la gestion et le traitement des réclamations

- Assurer un suivi des « remarques et suggestions » des clients pour améliorer la satisfaction

- Superviser la e-réputation avec professionnalisme et savoir répondre aux avis sur internet

Surprendre le client

Créer un effet « whaou !!! »

- Reconnaitre le client et valoriser ses choix

- Les petits + : le verre d’accueil, la gestion des bagages, l’équipement de la chambre, espace enfant, etc.

- Les cadeaux d’accueil : définition d’un statut V.I.P, la reconnaissance de la fidélité, les enfants, etc.

- Répondre efficacement au motif et au contexte du séjour : Anniversaire, Vacances, séminaire professionnel, traitement du groupe, etc.

- Efficacité de l’équipe et cohésion dans l’objectif de créer le « Whaou !!! »

- Créer une ambiance différente et cohérente avec son établissement

- « Offrir un service supérieur » à sa gamme

- Evaluer l’attente standard du client et savoir aller au-delà pour surprendre

- Apprendre à prendre le temps d’échanger avec un client : s’intéresser à lui, à son séjour en dehors de l’établissement, discuter simplement

- Savoir faciliter la vie du client dans son séjour : le véritable sens de la prise en charge

Savoir œuvrer comme un service de conciergerie

L’expérience client

- Définition

- Exemple d’expérience client positive moderne et efficace

- Réfléchir à créer une expérience client différente pour se démarquer de la concurrence

- Savoir placer le client au centre de son expérience

- Savoir créer l’émotion

- Impact de la véritable expérience positive dans sa renommée et la satisfaction client

Capitaliser sur l’enchantement positif du client

La fidélisation

- Les moteurs client à être fidélisé

- Les freins à la fidélisation

- La reconnaissance client

- Les outils de fidélisation

- Les services +

- Le SONCAS dans la fidélisation client

La renommée

- Impact de l’enchantement dans les avis internet

- Le bouche-à-oreille

- L’impact local de sa propre réputation : stabilité des équipes et simplification du recrutement, prestige et marché local, être une référence pour ses fournisseurs, crédibilité

B to B, etc.

- Simplification de la conquête client