Codes du luxe et relation clients VIP dans un établissement de prestige

• Appréhender les codes du Luxe, comprendre les attentes de sa clientèle
• Développer une posture adaptée à un environnement luxe, viser l’Excellence dans sa relation client
• Déployer un cérémonial sur les actions les plus courantes de la relation client
• Ancrer un nouveau positionnement luxe auprès des équipes

Premières approches sur les codes du Luxe : comprendre son environnement pour mieux s’adapter

• Culture, CSP, profil type : savoir définir un client « Luxe » et ses attentes
• Qu’est-ce qu’un client « Luxe » ? Comment le définir ? Quels critères retenir ?
• Appréhender la notion de culture et nationalité pour adapter son approche
• Déterminer quelles sont les attentes d’un client VIP : Sensibilisation à la notion d’expérience client

Codes du Luxe et cérémonial : comprendre les principes de l’excellence

• L’Excellence propre à la posture et la communication
• L’Excellence propre à son environnement de travail et la tenue de son poste de travail
• L’Excellence propre à sa capacité à réagir face à une situation
• Appréhender la notion de grooming : un préalable pour être en cohérence avec sa marque
  • Définition du grooming : prendre soin de soi pour être ambassadeur de sa marque
  • Connaître les valeurs du luxe et la notion de Luxexpérience
  • Envisager les différentes techniques pour valoriser l’image de soi (coiffure, maquillage, dress code …)

Mettre en œuvre son cérémonial client en fonction de son activité

• Principes fondamentaux : Savoir offrir sa disponibilité avec agilité, en toute circonstance, au client
  • Recourir au Small talk pour entrer en contact avec le client
  • Adopter les fondamentaux de la relation client et les codes du savoir-dire
  • Savoir personnaliser la phase d’accueil et rendre l’expérience client unique

• Quelle cérémonie pour quelle situation ?
  • Définir le storytelling et comprendre ses tenants et aboutissants
  • S'approprier les produits ou services iconiques de sa marque
  • Déployer l’art du Storytelling pour perpétuer le prestige de la marque
  • Utiliser le Storytelling pour créer un sentiment d’appartenance à la marque

Offrir une expérience d’achat ou de service unique : le clienteling

• Découvrir le clienteling et ses spécificités
• Déployer les outils et les services mis à disposition par sa marque pour développer une vente ou une prestation sur-mesure
• Utiliser le clienteling pour établir de la proximité avec le client