Accueil des visiteurs d'un musée

• Soigner son accueil et transmettre une image positive du musée que l’on représente
• Développer une communication professionnelle, gérer ses émotions et travailler sa bienveillance
• S’adapter aux usagers, savoir communiquer et échanger

Introduction à la formation : Retour sur les rôles et les missions d’un surveillant de musée 

• Quelle sont les missions du surveillant de musée ?
• Quel impact a le surveillant de musée a-t-il sur l’image de son musée, sur l’image des musées ?
• Pourquoi concilier image personnelle, image de son établissement et notion de service aux usagers
• Comment développer une image positive et pourquoi ?

Comment travailler et développer sa posture de surveillant de musée

• Comment et pourquoi travailler sa communication verbale à l'accueil : développer une dynamique
  • Le ton, le rythme, l’intonation et le volume
  • Retour sur le vocabulaire conventionnel de l’accueil, rappel des fondamentaux
  • Vocabulaire positif et image virtuelle
• Pourquoi et comment travailler sa communication non verbale ? Allier savoir-faire et savoir-être
  • Savoir soigner sa présentation, adopter une image adaptée à son environnement
  • Le sourire et le regard, quel impact sur vos échanges avec les usagers ?
  • Les postures rassurantes de l’accueil et les attitudes à éviter
• Qu'est-ce que la notion de synchronisation ? Comment développer un accueil adapté à ses interlocuteurs ?

Empathie, bienveillance, comprendre ses interlocuteurs pour mieux les accompagner

• Savoir définir la notion d’empathie, savoir faire le lien avec sa posture de surveillant de musée
  • Comprendre les attentes de ses interlocuteurs
  • Pourquoi intégrer la notion de bienveillance en plus de l’empathie ?
  • Définir la notion « d’expérience usagers »
• Comprendre l’autre, se comprendre et développer un climat positif
  • La congruence verbale et l'adaptation du discours au profil de l’usager
  • Retour sur la notion de synchronisation au service de la « relation client »
  • Comprendre et gérer ses émotions, savoir s’adapter en fonction des réactions de « l’autre »
• Créer des échanges constructifs et facilitants, fluidifier son discours
  • Savoir écouter et se concentrer sur son interlocuteur
  • Questionner, bien comprendre la demande (à relativiser en fonction de la demande)
  • Reformuler et engager une action : orienter, renseigner, informer
  • Conclure et savoir prendre congé avec professionnalisme