Expérience client en point de vente (GMS/retail)

• Faire du client une priorité absolue
• Identifier les points de friction dans son service et son point de vente
• Maîtriser les outils et les techniques qui vous permettront d’optimiser votre gestion de la relation avec vos clients
• Générer de la satisfaction pour mieux fidéliser

Faire du client sa priorité : les bases à instaurer

• Positionner le client au cœur de toute démarche commerciale
• Comment recueillir l’avis et les idées de nos clients ?
• S’adapter aux nouveaux besoins de la clientèle
• Lutter contre les irritants dans le point de vente
• Quelques exemples d’optimisation de l’expérience d’achat dans la GD

Accueillir et accompagner le client dans la surface de vente

• Créer un premier contact chaleureux avec le client
• Prendre en charge le client dès son entrée
• Conseiller le client en fonction de ses besoins
• Conclure l’échange de manière positive et prendre congé
• Appliquer des techniques et méthodes pour enrichir l’expérience client en grande distribution

Comment gérer l’insatisfaction client et le conflit client dans le point de vente

• Quels sont les outils à notre disposition pour mieux gérer l’insatisfaction
• Comment gérer une situation conflictuelle ?
• L’importance de gérer son image et sa (e-)réputation
• Mettre en place une démarche qualité

Générer de la satisfaction pour mieux fidéliser

• Comprendre les bénéfices de la fidélisation client
• Développer des actions pour générer de la satisfaction
• Transformer la satisfaction client en outil de fidélisation
• Mesurer la satisfaction client et en piloter les résultats