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Accueil du public difficile
Objectifs
Programme
Accueillir avec professionnalisme.
Développer un état d’esprit orienté usager.
Valoriser vos actions et gagner en confiance en situation de face-à-face.
Être plus à l'aise en situation délicate.
• L’usager / Le client : définitions légales et d’usage.
• L’attente de l’usager et celle du client
• Travailler sur l’amélioration continue
• Rendre l’attente plus aisée.
• Faciliter le démarrage
• Structurer l’entretien grâce aux 4C.
• Déterminer l’objectif réel.
• Faciliter la compréhension.
• Indiquer l’étape suivante.
Prérequis
Aucun
Méthodes pédagogiques
Formation dispensée en présentiel ou à distance (sur demande) par un formateur professionnel expert en qualité de vie au travail et sur la thématique de l’accueil : apports théoriques, exercices de mise en situation professionnelle.
Modalités d'évaluation
Avant la formation : audit des besoins et du niveau
A la fin de la formation : évaluation de la compréhension et de l’assimilation des savoirs et savoir-faire par le formateur
Formation qualifiante : attestation de fin de formation (appelée « certificat de réalisation »)
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