Accueil : relation professionnels / usagers

Obtenir une écoute de qualité
- entendre les véritables messages et plaintes : entendre les « non dits » et les « non demandes »
- ne pas laisser retentir nos propres problématiques et nos propres angoisses, et acquérir les plus grandes neutralité et objectivité.

Faire le constat de la qualité de notre écoute actuelle

que sont le retentissement et le ressenti, et leurs conséquences sur notre écoute et notre réponse ?
la sensibilité personnelle (la notre et celle de l'interlocuteur) : la connaissance de soi et la connaissance de l'autre (ou quelle est sa « carte du monde » ?).
qu'est-ce que la nécessaire empathie ?

La technicité de l'écoute : (ou de « écouter » à « entendre »)

les « deux bouts » de la relation
les différents registres du langage : le réel, l'imaginaire, le ressenti, le retentissement
entrer dans le registre de l'autre
la reformulation
les questions ouvertes et les questions fermées ; les questions que nous ne posons pas !

Les obstacles à une bonne compréhension des messages

le filtrage, l'opinion, l'interprétation, les interdits
la différence entre ce que nous disons et ce que l'interlocuteur retient

La communication non verbale

quand le corps parle pour nous et malgré nous

Savoir utiliser quelques outils issus de la PNL et de l'Analyse Transactionnelle

Ecouter, entendre et répondre

Les erreurs d'écoute
La réponse solution
La réponse jugement moral
La réponse investigatrice
La réponse qui interprète
La réponse soutien