Appel d'urgence : Recueillir l'appel d'une personne en détresse

• Être capable de créer un espace d’écoute dès la prise en charge d’un appel entrant
• Développer un climat de confiance à travers sa communication et sa posture
• Recueillir les informations nécessaires permettant d’appréhender correctement la situation
• Travailler la gestion des émotions, prendre du recul face à chaque situation et assurer un traitement professionnel de l'appel

Retour sur les enjeux de la prise d’un appel téléphonique dans le cadre d’un appel d'urgence

• Appréhender l’environnement et la posture de votre interlocuteur, pourquoi appelle-t-il ?
• Appréhender ses attentes et le cadre attendu : quel accueil lui proposer ?
• Focus sur votre rôle et vos missions dans le cadre du traitement d'un appel d'urgence

Identifier les spécificités de la communication par téléphone : développer un climat de confiance

• Retour sur les fondamentaux de la communication par téléphone
  • Travailler son expression verbale : ton, voix, posture, timbre
  • Appréhender les expressions propres à votre activité (mots noirs, vocabulaire positif, etc.)
• Développer un climat de confiance favorable à l'échange en travaillant son empathie
• Focus sur les mécanismes de la synchronisation pour mieux appréhender son interlocuteur

Maîtriser les techniques spécifiques à la prise d'un appel dans le cadre d’une situation d'urgence

• Le décroché : quand, comment et de quelle « couleur » ? Poser sa voix et intégrer une phrase type
• Identifier les attentes et l'objet de l'appel en utilisant les techniques de questionnement
• Développer son attitude d'écoute, écouter et détecter les éléments de danger
• Travailler sa reformulation pour valider votre compréhension de la situation
• Retranscrire les informations : identifier les points importants et compléter votre fiche efficacement
• Orienter son interlocuteur vers une solution, savoir conclure et engager une action rassurante

Savoir gérer sa relation avec l’autre, prendre du recul et garder une posture professionnelle en toute circonstance

• Développer son empathie, renforcer son assertivité grâce à quelques repères pour mieux conduire l’entretien
• Travailler sa capacité à rassurer et prendre en charge son interlocuteur
• Gérer ses émotions et les situations délicates : peur, agressivité, pleurs, etc.