Service Après-Vente (SAV) et service client

• Maîtriser les clés d'un Service Après-Vente efficace
• Comprendre l'importance du SAV dans la relation client et l'image de l'entreprise
• Développer les compétences par une culture relationnelle et commerciale
• Gérer les situations conflictuelles, valoriser le SAV pour optimiser la satisfaction du client et sa fidélité

Introduction au SAV : Qu'est-ce qu'un Service Après Vente ? 

• Identifier les compétences techniques et les aptitudes relationnelles nécessaires pour assurer un bon SAV
  • Qu'est-ce qu'un SAV ? Comment se positionne un SAV dans l'organisation d'une entreprise ?
  • Quelles sont les qualités nécessaires pour assurer un suivi de qualité ?

• Savoir identifier les raisons de la perte d'un client
• Déterminer les comportements et motivations d'un client
• Appréhender la responsabilité de chacun dans la satisfaction et la fidélisation du client
  • Les enjeux de l'entreprise dans la satisfaction du client

Maîtriser les attitudes et comportements à adopter pour assurer un bon service client

• Retour sur les principes de la communication orale
  • Principes fondamentaux de la communication
  • La notion de vocabulaire positif
  • La communication non verbale : les gestes qui parlent

• Savoir conduire un entretien SAV avec méthode et efficacité
  • Accueillir le client et initier un climat de confiance
  • Comprendre et analyser les attentes du client
  • Savoir gérer les critiques des clients et défendre son entreprise ou son produit
  • Présenter une solution technique ou commerciale

SAV et gestion des appels téléphoniques

• Les fondamentaux de la communication téléphonique
  • Le langage verbal (Débit - Rythme - Intonation - Volume)
  • Le vocabulaire conventionnel
  • Les expressions propres à la communication téléphonique
  • Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l'image de l'entreprise

• Les savoir-faire de pointe dans le cadre de la gestion d'un appel téléphonique SAV
  • Les étapes d'un appel entrant
  • Répondre à une demande de renseignements
  • La gestion des réclamations et des litiges
  • Apporter une solution technique ou commerciale

L'après intervention du SAV : Assurer une livraison professionnelle

• Rendre visible le service rendu
• Former et informer le client : Vérifier le fonctionnement du matériel
• La présentation du prix et l'explication de la facture Vs La prise en charge sous garantie
• La conclusion de l'entretien, s'assurer de la satisfaction du client