Fondamentaux du management en call center

• Connaître les fondamentaux du management, se recentrer sur son rôle d'encadrant et superviseur
• Appréhender efficacement ses missions de manager et de gestionnaire d'équipe
• Eviter les erreurs liées à la promotion interne (copinage, petit-Chef ou manque d'autorité)
• Organiser son travail et celui de son équipe, manager un centre d'appels

Réussir sa prise de fonction de manager en centre d'appel

• Déterminer immédiatement le champ de ses responsabilités
• Clarifier son véritable rôle de superviseur-animateur de centre d'appels
• Apprendre à « décoller » de l'opérationnel
• Identifier les quatre grandes missions du manager
• Se centre et centrer son équipe sur l'essentiel
• Gérer sa propre activité de production et celle de son équipe

Adopter le comportement adéquat avec sa fonction de manager d'un centre d'appels

• Connaître les écueils propres aux jeunes managers
• Les erreurs à ne pas commettre : Le jeu du petit chef, le copinage
• Savoir être directif et communicatif, la notion de leadership
• Comprendre les axes fondamentaux de la communication interpersonnelle
  • L'importance des dits et des non-dits
  • Développer une communication assertive
  • Savoir émettre des critiques positives ou négatives à son équipe

Affirmer son leadership auprès de son équipe, un pas vers l'efficacité

• Se faire accepter et respecter en tant que hiérarchique
• Monter en puissance, passer de celui qui fait à celui qui fait faire
• Identifier les clefs d'un leadership efficace
• Maîtriser le relationnel avec ses collaborateurs hors terrain professionnel

Etre une interface efficace entre le manager d'un centre d'appels et les conseillers

• Organiser son relais ascendant
  • Etre à l'écoute des tensions, dysfonctionnements, conflits
  • Transmettre l'information à l'encadrement supérieur

• Organiser un relais descendant
  • Etre le fer de lance de la motivation
  • Communiquer les informations efficacement
  • Dynamiser la motivation par ses attitudes et comportement quotidiens