Gérer une campagne d’appels téléphoniques

• Connaître les enjeux et le fonctionnement d'une campagne d'appels téléphoniques
• Savoir imaginer différents scénarios d'appels afin de tester les critères de performances d'un plateau d'appels
• Concevoir et qualifier une grille d'évaluation d'appel, émettre des appels sortants crédibles

Les enjeux et les rouages d'une campagne d'appels téléphoniques

• Les objectifs et indicateurs de qualité de service et de performance
• Assurer une programmation de vagues d'appels efficace
• Savoir assurer l'exploitation des résultats, développer l'amélioration continue

Les fondamentaux de la mise en place d'une enquête téléphonique

• Déterminer l'objet, les objectifs et les attentes de la campagne
• Capitalier sur un plan d'appels efficace, déterminer les étapes de l'appel
• Identifier une cible et une base de données adaptée à la campagne téléphonique
• Concevoir et exploiter une grille d'évaluation de l'efficacité, le choix des items
  • Les critères de structure d'appels, la présentation de l'objet, l'indentification
  • Les critères de règles de discours téléphoniques
  • Elocution, rythme, débit, vocabulaire, formulations, sourire, dynamisme, directivité
  • Écoute active, courtoisie, valorisation
  • Les critères de traitement des objections
  • L'issue de l'appel, la qualité de l'entretien
• Définir et lister les critères spécifiques autour d'une problématique particulière
• La prise de note en simultané ou sur écoute des enregistrements
  • Le jour, la date, l'heure, le temps d'appel
  • La qualification de la fiche
• Établir et tenir un tableau de bord

Devenir un « télécomédien » pour être encore plus efficace

• Connaître les profils psychologiques types de la clientèle à contacter
• Rentrer dans la peau d'un personnage et savoir en changer ou rester soi-même
• Entre neutralité et caricature, faire preuve de synchronisation
• Savoir garder « l'oreille froide » et engager son contact