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Relation clients à distance
Objectifs
Programme
- Maîtriser les contraintes propres au téléphone afin d'en faire un instrument performant de communication
- Garantir un traitement professionnel des appels entrants comme des appels sortants
- Valoriser l'image de la société cliente à travers un message professionnel
- Maîtriser les contraintes de la relation clients à distance
Les fondamentaux de la communication téléphonique
- Le langage verbal : Débit - Rythme - Intonation - Volume
- Le vocabulaire conventionnel : Les expressions propres à la communication téléphonique
- Le langage positif : Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l'image de l'entreprise
Les savoir-faire de pointe en emission ou réception d'appels
- L'entretien téléphonique en réception d'appel
- Les étapes d'un appel entrant : de la prise en charge à la conclusion
- Répondre à une demande de renseignements ou une demande technique
- La gestion des réclamations et des litiges
- Apporter une solution avec méthode et assertivité
- Savoir comment et pourquoi mettre en attente
- L'entretien téléphonique en émission d'appel
- Appréhender la préparation d'un entretien
- Les étapes d'un appel sortant
- Construire sa prise de contact
- Transmission des informations
- Conclusion de l'appel
Conduire un entretien en réception et émission d'appel
- Assertivité et téléphone : comment garder la maîtrise d'un appel ?
- Quelles questions pour quelles réponses : la typologie des questions
- Les règles fondamentales de l'argumentation dans le cadre de la relation clients à distance
- Comprendre et répondre aux objections avec méthode
- Savoir réaliser une synthèse, reformuler et conclure
Maîtriser les situations fragiles : retour sur les fondamentaux
- Focus sur la sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux
- Connaître la typologie des interlocuteurs au téléphone et leur fonctionnement
- Travailler son écoute active et passive : l'écoute professionnelle
- Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul en toutes situations
- Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone
Les outils de la relation clients à distance
- Intégrer l'outil informatique dans ses entretiens : gérer les aléas, savoir faire patienter, expliquer et rendre compte
- Focus sur la manipulation et la gestion du casque de téléconseiller (TC)
Public visé
Notre formation à la relation clients à distance est ouverte aux professionnels :
- Tous les collaborateurs de l'entreprise
- Centre d'appels
- Société de recouvrement
Prérequis
Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre la formation relation clients à distance
Méthodes pédagogiques
- Exposé interactif, alternance d'apports et de réflexions des participants, échanges d'expériences
- Nombreux exercices, études de cas
- Appels simulés avec écoute, analyse en groupe des entretiens enregistrés
- Assistance individuelle sur le poste de travail et contrôle des acquis à l'aide d'une grille d'analyse, puis debriefing
- Support de cours de la formation relation clients à distance
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