Optimiser la relation client par téléphone

• Maîtriser les principes de la communication adaptés à la relation client par téléphone
• Assurer un entretien professionnel en maîtrisant la conduite de l'entretien
• Se perfectionner dans les pratiques permettant de développer un entretien qualitatif

Retour sur les enjeux de la relation clients au téléphone : Développer la notion de service

• Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
• Quel est l'impact de sa communication auprès des usagers, sur l'image de mon entreprise ?
• Quels sont les droits et missions des collaborateurs d'une entreprise ?

L'empathie et l'assertivité, outils complémentaires d'une relation clients réussie

• Comment accueillir avec professionnalisme : Retour sur les fondamentaux
• Comment s'imposer par la voix et le ton tout en travaillant son empathie
• Oser poser les bonnes questions pour valider la compréhension de son interlocuteur
• S'affirmer et savoir imposer au client ce qu'il faut faire (si ce point s'avère nécessaire selon les échanges initiaux)
• Appréhender la congruence verbale et l'adaptation du discours au profil client
• Se représenter la notion de synchronisation au service de la relation client
• Développer un climat positif tout au long de l'appel

Travailler et fluidifier son discours par téléphone pour optimiser la qualité de son appel 

• Comprendre les principes de communication par téléphone : Travail sur le vocabulaire et l'argumentaire
• Maîtriser l'adaptation du ton et du rythme verbal
• Mise au point sur le vocabulaire positif et les mots noirs
• Adapter son timing en fonction de ses contraintes de temps

Gérer un conflit sereinement par téléphone : maîtriser un conflit client 

• Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement des autres
  • Identifier les attitudes favorisant les conflits

• Convertir une menace en opportunité favorable
• Identifier les situations ou les contacts facteurs de conflits
• La typologie des interlocuteurs difficiles
• Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
• Savoir maîtriser ses émotions en toute circonstance et gérer la pression
• Intégrer les techniques qui permettent de désamorcer ou de sortir d'un conflit
  • Développer un attitude d'écoute et faire preuve d'assertivité
  • Accepter et faire preuve d'empathie
  • Rassurer son interlocuteur à partir de techniques simples
  • Reformuler les attentes et valider l'adhésion de son interlocuteur
  • Savoir réduire ou supprimer les tensions