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- Faire face aux clients difficiles et agressifs
Faire face aux clients difficiles et agressifs
Objectifs
Programme
- Savoir réagir face à des clients difficiles ;
- Résister et gérer la situation avec sérénité ;
- Repartir avec un accord gagnant-gagnant ;
I- Les enjeux d’une situation critique
- Echanges et partages d’expérience sur vos cas
- Bonnes pratiques
- Ludo pédagogie
II- Elaborer une stratégie de résistance et de gestion de l’agressivité
- Autodiagnostic
- Cas pratique : mise en situation, débriefing et apports pédagogiques
- Bonnes pratiques
III- 5 outils indispensables pour gérer les clients difficiles
IV- Conclusion : tour de table et feuille de route
Le + : retour sur expérience
Le retour sur expérience : 3 mois après votre journée de formation, réalisez un retour sur votre expérience afin de valider les acquis, renforcer les compétences.
- Rappel des points clés pour faire face aux clients difficiles et agressifs.
- Analyse de vos expériences terrain depuis la formation
- Axes de progrès
Public visé
- Être au contact de la clientèle ;
- Commercial(e) ;
- Manager commercial ;
- Vendeur terrain en BtoB et/ou en BtoC ;
- Agents SAV ;
- Administration des ventes, resp. ;
- Recouvrement ;
- Collaborateurs aux retours produits ;
- Magasin, boutique etc.
Informations complémentaires
Nous sommes dédiés à soutenir tous les individus dans leur parcours de formation, y compris ceux en situation de handicap (PSH). Contactez-nous pour discuter de vos besoins spécifiques et de la manière dont nous pouvons vous accompagner.
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