Gestion des clients difficiles en magasin

• Appréhender le fonctionnement d'un conflit et la réaction de l'homme face à une déception ou une insatisfaction
• Maîtriser les méthodes de communication pour conduire une insatisfaction
• Appréhender positivement le conflit dans le cadre de la démarche qualité

Mesurer l'impact des conflits sur l'image de son magasin et de son enseigne

• Comprendre l'impact immédiat d'un client mécontent dans son magasin ou sa boutique
• Comprendre l'impact à terme sur mon enseigne et mon point de vente

Analyser la source du conflit : pour quelle raison mon client est-il mécontent ?

• Comprendre, savoir faire preuve d'empathie vis-à-vis de mon client
• Identifier la typologie des clients difficiles pour mieux s'adapter
• Evaluer son mode de fonctionnement pour mieux maîtriser ses émotions et adopter une attitude positive
• Focus sur le fonctionnement d'un conflit, les différentes étapes et les pièges à éviter

Comment s'affirmer face aux critiques d'un client mécontent ?

• Savoir prendre du recul et ne pas être sur la défensive, savoir être constructif !
• Appliquer les canaux de communication efficaces : les postures, le langage verbal et la voix
• Laisser le client s'exprimer, désamorcer le conflit en adoptant un esprit positif
• Pratiquer l'écoute active pour identifier les raisons d'insatisfaction
• Questionner et reformuler pour sécuriser le client

Consolider la relation client en considérant son client

• Recentrer l'échange en se positionnant sur les faits
• Proposer des solutions en instaurant un compromis en fonction de vos contraintes
• Obtenir un accord satisfaisant des deux parties
• Positiver la situation en valorisant le client

Comment fidéliser le client mécontent après une insatisfaction ?

• S'impliquer personnellement dans les actions à mener
• Respecter ses engagements !