Relation client

• Maîtriser les fondamentaux de la communication pour valoriser son image et celle de son entreprise
• Savoir écouter pour répondre efficacement aux exigences de la clientèle
• Créer une relation de qualité pour fidéliser le client durablement
• Répondre aux attentes des clients en matière de relation et développer le sens du service

Pourquoi optimiser et développer la relation client : les enjeux clés 

• Qu'est-ce que la relation client ? Pourquoi s'y attarder ?
• Savoir identifier la clientèle : Ses profils, ses motivations et ses nouvelles attentes
• Comprendre les enjeux de la relation client
  • Se représenter l'image de la marque de son entreprise
  • Retour sur la notion de concurrence
  • Appréhender le principe de la satisfaction du client
• Communication téléphonique ou face à face, quelles différences ?

Savoir développer une communication efficace dans le cadre de la relation client

• Véhiculer une image positive de son entreprise 
  • Point sur la présentation personnelle, les uniformes
  • Maîtriser le principe de la première bonne impression
  • Améliorer sa prise de contact avec le client 

• Maîtriser les canaux de communication : Le langage, la gestuelle, la voix
• Savoir s'adapter au client grâce à la synchronisation
• Savoir écouter, questionner et reformuler les attentes

Créer un climat de confiance avec son interlocuteur

• Savoir être disponible et prendre le temps
• Comprendre la définition de sens du service et sa signification
• Savoir comment mettre en valeur le client 

Apprendre les clés pour gérer les conflits efficacement dans la relation client 

• Savoir prendre du recul et analyser l'insatisfaction du client
• Etre à son écoute et faire preuve d'empathie
• Positiver le langage pour désamorcer
• Pratiquer la reformulation pour rassurer le client
• Traiter l'insatisfaction avec méthode

Apprendre comment capitaliser sur la relation client 

• Tenir ses engagements et informer le client
• Communiquer ses observations à la hiérarchie