Vente et relation client au guichet

• Renforcer l’efficacité dans l’accueil
• Développer l'aisance et les compétences pour optimiser la relation client
• Proposer un service supplémentaire avec la vente additionnelle
• Capitaliser sur la relation pour suggérer des produits ou services complémentaires adaptés au client

Comprendre la motivation d’achat des individus

• Analyser les facteurs influençant la motivation d’achat des clients
• Déterminer son besoin personnel prioritaire pour mieux cerner celui du client
• Identifier les besoins personnels prioritaires des clients à travers une approche comportementale

Appréhender les critères influençant la décision d’achat

• Découvrir comment un client prend ses décisions d’achat
• Analyser les facteurs émotionnels et rationnels influençant la décision d'achat
• Identifier les éléments à prendre en compte pour guider efficacement le client

Développer sa communication avec un client

• Identifier les freins et filtres de la communication qui peuvent nuire à la relation
• Maîtriser des techniques de communication essentielles :
  • Écoute active
  • Formulation de questions ouvertes
  • La reconnaissance
  • Informer clairement le client pour construire une relation de confiance

Comprendre les étapes du parcours client pour mieux se positionner

• Découvrir les étapes du parcours client:
  • De l’accueil jusqu’à la prise de congé
• Découvrir les bases pour inspirer confiance par une présence physique rassurante

Faire face à l’insatisfaction du client

• Apprendre à maîtriser des méthodes efficaces pour gérer l’insatisfaction et rétablir une relation positive

Comprendre et traiter la demande du client

• Collecter les informations lors de la découverte client pour bien comprendre sa demande
• Maîtriser les questions pour bien cerner la demande et y répondre de manière précise
• Savoir conclure de manière professionnelle et satisfaisante

Orienter l’entretien client vers la vente

• Découvrir comment passer du service à la vente de manière fluide, sans être intrusif
• Maîtriser les techniques pour orienter l'entretien vers la vente additionnelle, tout en restant respectueux des attentes du client

Découvrir les besoins non exprimés du client

• Identifier les indices qui laissent entrevoir les besoins non exprimés du client
• Recueillir les informations dans le but de valider et confirmer ces besoins, et proposer des solutions adaptées

Proposer une solution

• Apprendre à proposer une solution orientée client
  • Savoir mettre l'accent sur le bénéfice pour le client

Obtenir un engagement du client

• Découvrir comment amener le client à un engagement, que ce soit pour un achat ou une action spécifique
• Utiliser des techniques de fermeture efficaces et non pressantes

Gérer les obstacles dans la relation avec son client

• Analyser les comportements face aux objections et comment les gérer de manière constructive
• Apprendre à traiter les obstacles pour gérer les objections efficacement