Créer une expérience client mémorable, devenir une marque emblématique et fidéliser en optimisant l’expérience client (CX)

À l’issue de la formation, vous saurez :

• Définir l’expérience client (CX)
• Mettre en place une démarche CX 
• Comprendre les attentes et les motivations des clients
• Mesurer l’impact des actions et suivre le ROI

MATIN

Accueil, présentations, introduction, icebreaker

Les concepts clés de l’expérience client (CX)

• Concept et notions clés qui sous-tendent une expérience client exceptionnelle. 
• Comprendre l'impact de la CX sur l'entreprise et pourquoi une culture axée sur le client est cruciale pour le succès.

Mettre en place une démarche CX

• Mesurer l'état actuel de votre expérience client et définir des objectifs tangibles avec des indicateurs de performance clés (KPI). 
• Identifier, lister et prioriser les chantiers CX pour une mise en œuvre efficace. 
• Apprendre à mobiliser les parties prenantes adaptées et initier une démarche d'amélioration continue.

Exercices

• QCM sur les concepts clés 
• Exercice pratique : Récolte et analyse des données utiles à l’étude CX (entrants) → création d’une fiche proto-personae
• Formulation des premières hypothèses

APRÈS-MIDI

Comprendre les attentes et les motivations des clients

• Explorer les multiples méthodes et outils pour recueillir des données fiables sur les attentes et motivations des clients. Apprendre à croiser, analyser et utiliser ces données de manière stratégique pour votre business. 
• Plongée dans la dataviz avec la cartographie de l'expérience client, l'identification des parcours clients et la minimisation des irritants. 
• Découverte de l'utilisation des personas, empathy maps, customer journey maps et service blueprint.

Mesurer l’impact des actions et suivre le ROI

• Définir les outils de mesure tels que les cartes de chaleur, les surveys, etc. 
• Analyser et transmettre les résultats de manière impactante à travers des dashboards et autres outils visuels. 

Exercices

• QCM sur les outils clé
• Exercice pratique : 
• Définition d'objectifs mesurables (méthode SMART)
• Identification des points d'amélioration (IMPACT/EFFORT)
• Identification et implication d’une task force CX
• Création d'un plan d'action (ROADMAP)

→ Chaque équipe présentera sa démarche, mettant en lumière les points clés de leur plan et expliquant leur démarche d’amélioration continue.

AVANT LA FORMATION :

Un questionnaire d’adaptation sera envoyé aux stagiaires afin que le formateur prenne connaissance du secteur, des problématiques, etc. des stagiaires et puisse ainsi personnaliser au maximum ses exemples aux cas concrets des stagiaires.

Formation à distance : Si la formation a lieu à distance, les différentes sessions de formation se dérouleront sur Google Meet : le stagiaire recevra au préalable des invitations Google Meet dans lesquelles se trouveront un lien de connexion à chaque session.

PENDANT LA FORMATION :

Les méthodes pédagogiques mises en œuvre reposent sur l'utilisation de techniques actives telles que l'analyse de cas concrets, complétées par un rappel des bases théoriques dispensées par nos formateurs professionnels.

La formation prendra la forme suivante :

Une présentation théorique

Des études de cas concrets

Des exercices pratiques à réaliser pendant les sessions de formation

Des QCM à réaliser après chaque session de formation pour évaluer l’assimilation des notions théoriques

APRÉS LA FORMATION :

À l’issue de la formation :
Le support de présentation sera envoyé aux stagiaires. Enfin, des liens d'approfondissement vers des ressources complémentaires seront aussi envoyés aux stagiaires.