Faire face à l’agressivité

• Identifier les signes avant-coureurs de l’agressivité afin de gérer les agressions verbales et prévenir les conflits
• Reconnaître les différents niveaux d’agressivité dans les comportements (décodage et étude comportementale) pour pouvoir évaluer la situation et le niveau d’agressivité des interlocuteurs
• Elaborer la stratégie de résolution de conflits la plus adaptée à la situation rencontrée
• Construire sa boite à outils pour maîtriser une personne agressive ou violente

Comprendre l'évolution d'une relation conflictuelle

Les signes avant-coureurs

• Connaître les différentes étapes d’une situation de conflit entre 2 personnes
• Connaître les différentes étapes de l’escalade de la violence
• Comprendre l’impact de son propre comportement dans le cadre d’une situation tendue

Repérer les comportements agressifs

• Savoir repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
• Comprendre le langage des gestes : Les gestes ouverts et les gestes fermés
• Les autres éléments révélateurs de l’agressivité
• Les différents profils rencontrés : typologie et notions de compréhension
• Déterminer le potentiel de danger d’une personne en situation.

Désamorcer les comportements agressifs

• Identifier les types de stratégie permettant de gérer une situation conflictuelle
• L’assertivité et la dynamique de confrontation
• Adopter une attitude physique rassurante et stable
• Faire preuve d’empathie
• S’adapter au style de communication de son interlocuteur
• La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
• Construire une réponse appropriée en cas de provocation orale
• Transformer l’agression en critique utile et constructive
• Bien informer son interlocuteur : donner un message clair et simple
• Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes, négocier et dialoguer
• Les éléments de la négociation : identifier le niveau de problème et les hiérarchiser
• Proposer une solution, faire parler son interlocuteur pour limiter le stress

Gérer son stress et ses émotions

• Rester maître de soi et ne pas rompre le contact avec son interlocuteur
• Les techniques physiques anti-stress et les techniques permettant de réduire la tension

Construire sa boîte à outils et ses plans d'actions

• L’écoute active
• Les 6 attitudes de Porter (test)
• Les 4 étapes de l’écoute active (étude de cas)
• Les outils de traitement de situations difficiles
• La méthode DESC (mise en situation)
• La méthode OSBD (vidéo + mise en situation)
• Comment choisir entre ces 2 techniques en fonction de la situation
• Tirer des enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès
• Déterminer les mesures à prendre maintenant pour évaluer les risques d’agression verbale