Prévention et gestion de l'agressivité des usagers

Les institutions sont des lieux d'émotion et deviennent « naturellement » les espaces d'expression de tous les malaises, de toutes les colères qu'engendrent les sentiments de peurs, d'injustices et de frustrations cumulées et donc des lieux propices aux conflits. Ainsi lorsqu'un usager vit un bouillonnement intérieur trop fort, il peut lui arriver d'exploser, de décompenser, d'être agressif et violent et si le professionnel ne le sait pas ou plutôt si il ne s'y attend pas, il en fera durement les frais.
Confrontés à des manifestations d'agressivité, à des menaces, voir à des passages à l'acte violent de la part des personnes accueillies, les professionnels ont besoin de comprendre les mécanismes qui conduisent à de telles réactions pour juguler ces excès. Apprendre à gérer cette agressivité, trouver des modes de communications adaptés, mettre en place des outils de prévention et de régulation, est désormais indispensable pour ne pas être régulièrement dans le désarroi d'une situation difficile à tenir, voir être victime d'actes de violences.

L'étude conduite en 2017 sur les thèmes de l'agressivité et des incivilités au travail pointe du doigt les éléments suivants :
- 42 % des salariés sont exposés à l'agressivité et aux incivilités,
- 55 % considèrent que les comportements agressifs ou incivils sont liés à l'âge,
- Les métiers les plus exposés travaillent en situation d'accueil (77 %),
- Les générations ne sont pas toutes également sensibles à l'agressivité ou aux incivilités
(3 générations cohabitent au travail : 20/34 ans, 35/54 ans et 55 ans et plus)
- 68 % des salariés déclarent être stressés ou anxieux dans un contexte d'agressivité ou d'incivilités.

Pour faire face à ces situations vécues par les agents, cette formation permettra, de manière transversale, de répondre de manière pragmatique aux réclamations, de gérer les situations complexes en termes communicationnels et de renforcer la relation avec les usagers.

OBJECTIFS

Permettre aux participants d'exprimer leur vécu sur le terrain,
Comprendre les mécanismes qui engendrent des situations d'agressivité,
Appréhender les techniques d'anticipation, d'identification et de traitement des situations,
Adapter sa communication en situation d'agressivité,
Mieux gérer ses émotions afin d'être plus productif face aux situations d'agressivité,
S'approprier une boite à outils fonctionnelle permettant de faire face aux situations complexes.

Analyse des pratiques professionnelles

Méthode EEIR
Exposition – Exploration – Interprétation – Réaction

La notion d'usager

Usagers et usagers-citoyens – Les caractéristiques des différents publics-usagers – Les notions d'attente et de besoin – Le cadre de la relation – La notion de domination administrative – La notion de légitimité relationnelle – La trilogie complexe : contrainte, principe et relation

Les notions de conflit et d'agressivité

Les différents types de conflits (intra-personnel, interpersonnel, intra-groupe, intergroupe, organisationnel)
Les quatre types d'agressivité et les attitudes dominants (évitement, autorité, compromis, accommodation et collaboration)

Les facteurs générateurs d'agressivité et de violence

La carte des onze causes (techniques, liées à l'ancien, atteinte à la personne et/ou à la relation, économiques et financières, symboliques, liées aux émotions, faiblesses et forces, liées à l'institution, croyances et culture, liées à l'information, liées aux interprétation)
Les excitants (carburant interne et carburant externe)

Les signes avant-coureurs

Problèmes, incompréhensions et désaccords
Décalage de perception
Les deux outils pour les prévenir et les éviter

Les chemins de la résolution

La maturation (mûrissement, accord et désaccord, diagnostic et approche, préparation, plan B, recours à un tiers)
Le « comment dire ? » (assertivité, écoute active, responsabilité, savoir expliquer, savoir parler)
L'après-conflit (équité et valeur, solutions ajustables, solutions inattendues, qualité de l'accord, les meilleures et les pires issues, la mémoire du conflit, les conflits du futur)

La communication en situation d'agressivité

Les transactions et leurs enjeux (base Analyse transactionnelle)
La communication non-violente et son bonhomme OSBD
La compréhension de son mode de communication (base Techniques de la Jungle et ses cinq dominantes)
La posture des protagonistes (assertivité, empathie, écoute, explication, médiation, négociation, responsabilité, équité, créativité, émotions et solutions)

La place des émotions dans la gestion de l'agressivité

Émotions et sentiments : de quoi parle-t-on ?
Les trois modes d'expression improductifs des sentiments
L'intelligence émotionnelle et ses présupposés (perception, assimilation, gestion et compréhension).

La prévention et la gestion de conflit

La méthode DESC (décrire, exprimer, spécifier et conclure)
La méthode HARVARD

Le « Marketing Social » et l'image institutionnelle

La notion de Culture institutionnelle
Le discours commun
La responsabilité et les rôles