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Faire face aux incivilités

Faire face aux incivilités

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Objectifs
Programme
  • Se protéger lors des entretiens conflictuels
  • Renouer le lien avec le client
  • Éviter les dérapages qui provoquent ou amplifient le conflit
  • Diriger son entretien avec empathie et confiance en soi

Jour 1

ENTRAINEMENT INTENSIF

COMPRENDRE L’ÉTAT D’ESPRIT DU CLIENT RÉCLAMANT

  • Les attentes du client réclamant, leur évolution
  • Ce que les clients ne supportent pas ou plus
  • Les a priori des clients et des personnels, leur origine
  • Détecter les signes annonciateurs de conflits
  • Développer ses capacités d’observation pour analyser les comportements non-verbaux

GÉRER SON ÉTAT ÉMOTIONNEL

  • Comprendre ses réactions en cas de stress (ce qui le provoque, quelles attitudes il génère)
  • Utiliser des stratégies anti-stress flash au quotidien
  • Identifier ses ressources personnelles, ses appuis extérieurs et ses recours
  • Adopter les bonnes positions de vie et pratiquer la visualisation positive
  • Prendre du recul par rapport à la situation
  •  Oser en parler avec l’équipe et ses responsables

Jour 2

ENTRAINEMENT INTENSIF

ADOPTER LES BONS COMPORTEMENTS FACE À L’INCIVILITÉ

  • Rester aux commandes de l’entretien
  • Savoir questionner et reformuler pour déarmorcer la situation
  • Se mettre en posture d’allié responsable
  • Utiliser l’intelligence émotionnelle en respectant les codes de la relation client
  • S’excuser sans se dévaloriser
  • Identifier les comportements redoutables pour les éviter (ironie, agressivité, doute, banalisation…)
  • Savoir jusqu’où accepter une incivilité

DÉVELOPPER DE NOUVELLES PRATIQUES

  • Travailler sur des formulations, attitudes
  • Acquérir des réflexes efficaces en cas d’incivilités (écrite, orale, face à face)
  • Impliquer le client dans la recherche de solutions.
  • Utiliser l’équipe pour désamorcer des situations d’incivilités
  • S’entraîner à la recherche de pratiques alternatives
Prérequis

  • Aucun
  • Méthodes pédagogiques
    Moyens pédagogiques

  • Diagnostic personnalisé
  • Exercices anti stress
  • Tests individuels
  • Exemples de bonnes pratiques issues de différents secteurs
  • Exercices d’entraînement au téléphone/ face à face/ par écrit
  • Matériel pédagogique

  • Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans chaque salle
  • Modalités d'évaluation

  • Plan d’action individuel
  • Test de positionnement en entrée et en sortie de formation
  • Choisissez une date pour pouvoir réserver !

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