Améliorer durablement la résolution et la prévention des litiges clients

Prendre du recul sur sa communication dans un contexte difficile. Appréhender les outils de gestion des conflits clients et gérer efficacement ses relations. Contrôler et gérer les désaccords avec diplomatie.

Comprendre le mécanisme des conflits

Les différents types et niveaux de conflit Les différentes origines des conflits Les forces et faiblesses des conflits

Les règles et les pièges de la communication

Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire Comment écouter activement Poser les bonnes questions, analyser la situation Savoir faire patienter un client Savoir dire non avec courtoisie

Les différentes attitudes face à un conflit

Dépersonnaliser les attaques, gérer les critiques Chercher les points d'accord et les valider Construire une position gagnante Prendre des engagements concrets Encourager la critique constructive et l'utiliser comme information pertinente

Développer et renforcer sa confiance en soi

Découvrir et développer les bonnes attitudes dans une situation conflictuelle Neutraliser l'impact des pensées négatives Développer l'estime de soi-même Maîtriser l'émotionnel dans le conflit Cultiver le comportement assertif

Répondre aux comportements déstabilisants : passifs, agressifs et manipulateurs

Créer des conditions pour préserver les liens Connaître les caractéristiques des personnalités difficiles Faire face à l'agressivité par des techniques comportementales Repérer et désamorcer les manipulations Ramener son interlocuteur dans une disposition de résolution positive Construire une solution adéquate pour le client et pour l'entreprise