Gestion des conflits pour agents de sécurité

• Maîtriser la gestion de conflits et comprendre les situations conflictuelles
• Repérer les signes avant-coureurs des crises, savoir intervenir auprès d'un client
• Gérer au mieux les litiges de façon pragmatique, répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles

Retour sur le contexte des agents et les situations de conflit rencontrées

• Les situations difficiles rencontrées par les agents de sécurité, ce qui est facile, difficile, les bonnes pratiques
• Quel est le rôle de l'agent de sécurité dans la gestion des conflits
• Appréhender la notion de légitime défense

Comprendre les attentes du client et les concilier

• Connaître les codes de son secteur d'activité
• Concilier image personnelle et image d'entreprise
• Concilier service au client et respect de soi et de son entreprise
• Concilier les directives de l'entreprise et l'initiative personnelle

Développer sa communication et faire preuve de professionnalisme

• Réussir l'entrée en relation avec l'autre
• Les différentes phases du conflit oral
• Développer son attitude d'écoute, poser les bonnes questions
• Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
• L'incompréhension, genèse du stress et des conflits

Tensions et conflits : Comment désamorcer les comportements agressifs

• Les différents automatismes du comportement
• Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes
• Transformer l'agression en critique utile et constructive
• Bien informer son interlocuteur : donner un message clair et simple
• Adopter une attitude physique rassurante et stable
• S'adapter au style de communication de son interlocuteur
• La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
• Utiliser des personnes « ressources » en cas de besoin
• Gérer les insultes
• Maîtriser la technique de l'assertivité dans les situations agressives
• Les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes