GESTION CONFLITS MEDIATION

• Développer des aptitudes aux réactions d'agressivité, de passivité, de manipulation
• Eviter les pièges relationnels pour gagner en confort dans ses relations professionnelles
• S'affirmer en situation professionnelle dans le respect des autres

.1. Appréhender le conflit et développer une intelligence relationnelle

• Les sources du conflit au travail
• Du désaccord au conflit
• Les coûts et risques du conflits
• Le conflit, une opportunité ?
• La mécanique interne du conflit
• Les 5 étapes du conflit
• Les facteurs d'inflation du conflit
• Les 3 cerveaux, le stress et le conflit
• Etablir un rapport d'égal à égal et Cultiver un regard positif
• S'affirmer sans fuite, agressivité, manipulation
• Accroître son intelligence émotionnelle
• Adopter une attitude constructive et pratiquer l'écoute active
• Poser des limites et savoir dire non
• Les états du moi, parent adulte enfant
• Sortir des jeux relationnels

2. Résoudre un conflit ouvert et adopter une attitude constructive dans le conflit

• Anticiper et désamorcer les conflits latents
• Les préalables avant de gérer le conflit
• Se préparer à aborder un sujet conflictuel
• Organiser la rencontre pour dénouer le conflit
• Se parler pour dénouer le conflit et désamorcer l'escalade
• Désamorcer l'évitement d'un conflit Un conflit bien résolu c'est quoi ?
• Résoudre un conflit avec un client
• La réunion de régulation : régler les problèmes
• Les attitudes face au conflit (matrice Thomas et Killmann)
• Gérer nos conflits intérieurs
• Maîtriser l'art du contournement
• Répondre aux objections du client ou collaborateur
• Méthode DESC, communication non violente
• Questionner, changer ses perceptions, oser le lâcher prise et gérer l'après conflit

3. . Arbitre ou médiateur : gérer un conflit en tant que tiers

• Les approches de la gestion de conflit
• Avantages et rôles du médiateur
• Être manager et médiateur
• Les qualités du médiateur
• Une médiation réussie en 10 points
• Désamorcer les sources traitables et non traitables du conflit
• Arbitrer le conflit

4. Créer un environnement de travail plus collaboratif

• Des valeurs pour faciliter la collaboration
• La charte relationnelle ou code de bonne conduite
• Les chartes d'engagements mutuels
• Clarifier rôles et responsabilités pour éviter le conflit
• Minimiser les risques de conflit

5.Ouvrir des paradigmes au-delà du conflit

• Compétition ou coopération
• Le besoin d'autonomie et de flexibilité des jeunes générations
• La gestion du conflit en entreprise libérée
• Les jeux de domination, pourquoi cherchons-nous le pouvoir ?
• Les enjeux de domination, pourquoi nous prenons et donnons le pouvoir ?