Gestion de conflits / agressivité

• Adapter son comportement et sa communication devant une situation difficile.

• Préserver le lient avec le client/visiteur dans le respect des procédures.

• Gérer ses émotions avant et après une agressivité ou une incivilité.

• Anticiper les situations pouvant mener à une situation conflictuelle.

• Analyse des besoins spécifiques de l’entreprise

• La prévention des conflits

• Les différents types de conflits

• Les étapes d’un conflit avec un client, un collaborateur.

• Les outils afin d’éviter un conflit

• Gérer ses émotions face à un conflit

• Les outils pour résoudre un conflit

• Mises en situation sur différents types de conflits
• Techniques de défense face une agression physique