Gestion des conflits en relation client

Identifier les mécanismes de l’agressivité et des incivilités Développer son assertivité face aux incivilités des clients Gérer les conflits et les situations difficiles

Identifier les sources et types de conflits en relation client Comprendre les causes et éléments déclencheurs d’un conflit Analyser les composantes d’un conflit et savoir l’analyser Cibler les étapes et le passage vers le conflit pour mieux l’aborder Prendre du recul sur les conflits et sur son état émotionnel Comprendre le mode de fonctionnement de ses émotions Diagnostiquer son quotient émotionnel et savoir reconnaitre mes émotions Préserver ses relations du blâme et du jugement Découvrir le cercle vertueux de l’assertivité et se l’appliquer au quotidien Recevoir, analyser une insatisfaction client et s’assurer de sa bonne compréhension Gérer les comportements difficiles : passif, agressif, manipulateurValoriser le traitement et transformer le client en prescripteur Valoriser le traitement et transformer le client en prescripteur Appliquer la méthode pour gérer le conflit : l’OSBD Se positionner dans une démarche assertive Savoir rebondir face à une situation après un conflitRelancer et recréer les conditions de la coopération Relancer et recréer les conditions de la coopération