Design émotionnel

• Comprendre les émotions pour mieux décrypter le comportement de vos clients
• Adopter la perspective du client plutôt que de se mettre "à sa place"
• Harmoniser l’expérience attendue avec le service délivré
• Évaluer et optimiser les retombées du design émotionnel

Comprendre les émotions pour mieux décrypter le comportement de vos clients

• Analyser l’évolution des attentes des consommateurs et le rôle essentiel des émotions dans l’expérience client et la relation avec la marque
• Découvrir comment le design émotionnel peut instaurer une préférence durable et renforcer l’attachement à une marque
• Explorer les leviers de la psychologie et du neuromarketing pour atteindre le cœur des clients avant leur esprit

Adopter la perspective du client plutôt que de se mettre "à sa place"

• Développer une compréhension approfondie de votre cible à travers la création de personas et de cartes du parcours client empreintes d’empathie
• Identifier les Moments de Vérité (MOT) et les insights pour anticiper les attentes et optimiser chaque étape du parcours client
• Élaborer des personas détaillés et créer des cartes d’empathie basées sur des données pertinentes et collectées
• Visualiser une expérience client mémorable en concevant des Service Blueprints efficaces

Harmoniser l’expérience attendue avec le service délivré

• Convertir les valeurs de la marque en actions concrètes génératrices de bénéfices tangibles et de satisfaction pour le client
• Passer d’une vision classique des 4P à une approche axée sur les 4E et les 7C pour enrichir l’expérience client
• Évaluer l’influence de l’émotion sur ces indicateurs :
• Perception de la marque
• Fidélité
• Churn
• Rentabilité

Instaurer une culture centrée sur le client et le design émotionnel au sein des équipes

• Pratiquer la symétrie des attentions pour encourager l’adhésion des équipes et identifier des ambassadeurs internes
• Initier des dynamiques de changement collaboratives et pérennes, en consolidant des attitudes positives
• Utiliser des outils adaptés pour mesurer l’engagement individuel et la collaboration
• Mettre en place des rituels qui rappellent quotidiennement l’importance de la culture client et renforcent l’implication des équipes internes

Évaluer et optimiser les retombées du design émotionnel

• Mesurer le retour sur investissement des initiatives en design émotionnel
• Comparer les évolutions des indicateurs CRM et CEM, ainsi que les métriques NPS et EVI
• Maintenir un suivi constant des pratiques de design émotionnel adoptées par les équipes pour garantir leur ancrage durable
• Définir des KPIs stratégiques pour :
• Analyser l’impact du design émotionnel sur la satisfaction client
• Analyser l’adhésion des collaborateurs à la culture de la marque