Communiquer Efficacement au Téléphone

Comprendre identifier et appréhender les mécanismes des situations stressantes lors de la communication téléphonique

Adopter les comportements et postures adéquates afin d'apaiser les tensions

Utiliser les reformulations nécessaires à la compréhension de tous

Gérer ses émotions et son stress afin de préserver son énergie et sa motivation 

1- Mieux se connaitre afin de mieux réagir

- Identifier son propre mode de fonctionnement afin de pouvoir gérer une situation conflictuelle

- Comprendre l'influence des émotions sur le comportement

- Gérer ses émotions et son stress

- Préserver son énergie et sa motivation

2- Connaitre et comprendre les mécanismes de la communication téléphonique

- Analyser les différents profils de clients et publics

- Connaitre les différents stades et mécanismes de l'agressivité

- Décrypter les messages de communication verbale et non verbale

3- Repérer, connaitre et avoir le bon comportement afin de s'adapter à toutes les situations conflictuelles

- Utiliser les techniques de communication, l'écoute active afin de désarmorcer les conflits

- Répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles

- Adopter l'attitude et le discours en fonction des attentes de l'interlocuteur

- S'adapter aux différents types de comportements

- Adopter la bonne attitude et définir celle à éviter afin de ne pas dégrader la situation

4- Connaitre et utiliser la reformulation

- Adapter le vocabulaire technique et informatique afin d'assurer la compréhension auprès de tous les clients

- Choisir la bonne reformulation en fonction de la situation et du profil du client