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Dynamisez votre accueil client

Dynamisez votre accueil client

Qualiopi
En centre
Non éligible CPF
Programme
  • Identifier leurs attentes et exigences,
    • ;
  • Renseigner, conseiller toutes les demandes pour satisfaire le client,
    • ;
  • Montrer le professionnalisme de la structure.
    • ;
  • Définir le principe de  la communication,
    • ;
  • Distinguer faits et opinions,
    • ;
  • Identifier  les schémas de communication verbale et non verbale,
    • ;
  • Développer son empathie.
    • ;
  • Accueillir et identifier son interlocuteur, se présenter,
    • ;
  • Inviter son interlocuteur à s’exprimer et l’écouter,
    • ;
  • Appliquer les règles de courtoisie intra-entreprise,
    • ;
  • Reformuler la demande,
    • ;
  • Donner une réponse immédiate ou différée,
    • ;
  • Conclure.
    • ;
  • Identifier les véhicules de l’information : la voix, le langage, l’écoute active et passive,
    • ;
  • Définir les étapes de l’entretien,
    • ;
  • Mettre en oeuvre les réflexes de la prise en charge,
    • ;
  • Filtrer élégamment, savoir faire barrage,
    • ;
  • Faire patienter sans attendre,
    • ;
  • Gérer les situations d’appels multiples,
    • ;
  • Transmettre efficacement un appel et prendre un message pertinent.
    • ;
  • Manier le questionnement,
    • ;
  • Ecouter pour comprendre la vraie demande,
    • ;
  • Développer son assertivité,
    • ;
  • Communiquer à son interlocuteur le sentiment qu’il a été compris,
    • ;
  • Bien utiliser le répondeur ou la messagerie vocale.
    • ;
  • Désamorcer une tension,
    • ;
  • Canaliser les clients difficiles : Monsieur Bavard, Agressif, Grossier, etc …
    • Public visé

    Toute personne devant assurer des missions d’accueil physique et/ou téléphonique

    Prérequis

    Aucun

    Méthodes pédagogiques

    • Méthodes actives : auto analyse, travail de groupe, sous-groupes.
    • Les tests jeux pédagogiques, les mises en situations, les études de cas sont destinées à faciliter la prise de conscience de chacun.
    Modalités d'évaluation

    Tout au long de la formation, des évaluation formatives sont mises en place pour suivre la progression des participants

    Informations complémentaires

    L’accès à nos formations peut être initié par l’employeur, à l’initiative du salarié, par un particulier, à la demande de Pôle Emploi …

    ;

    En INTER, le CIPECMA s’engage à vous répondre dans un délai de 72 heures. En INTRA, nous nous engageons à vous répondre dans les meilleurs délais.

    ;

    Nous tiendrons compte de vos besoins, préférences et contraintes pour déterminer la(es) date(e) de formation ainsi que les créneaux horaires.

    Sanction visée

    Attestation de formation

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    Paris (75002)
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    Prochaines sessions disponibles :06 mars15 mai01 juil.
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    Accueil du public
    Prochaines sessions disponibles :06 mars06 mars16 avr.16 avr.
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    Formation Les fondamentaux de l'accueil client : physique et à distance -en VISIO
    Prochaines sessions disponibles :13 mars17 avr.15 mai12 juin
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