OPTIMISER SON ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

- Acquérir et développer des techniques d'accueil en face à face ou au téléphone
- Développer un esprit qualité de service et valoriser l'image de l'entreprise
- Apprendre à gérer les situations délicates
- S’approprier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en œuvre
- Faire face à des situations complexes de l'accueil

Savoir accueillir : se positionner avec justesse et positiver l'image de sa structure

Comprendre les enjeux de l'accueil pour le client et pour l'entreprise / l'établissement
Situer le rôle et les missions de l'hôte / hôtesse
Comprendre les exigences et la rigueur des situations d'accueil : en face à face, au téléphone…
Appréhender les nouvelles attentes des clients / usagers
S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives


Exercice pratique : Focus sur la notion de service : attendu, rendu, perçu ; identifier son abord de la relation client



Développer ses qualités de communiquant : du savoir-faire au savoir-être

Rappel sur les fondamentaux de la communication interpersonnelle
S'exprimer avec aisance, tact et diplomatie
Utiliser un vocabulaire approprié pour transmettre des messages clairs et compréhensibles
Comprendre l'importance de la communication non verbale : gestes, postures, regards, sourire.
Connaitre les techniques d'écoute, le questionnement et la reformulation


Exercice pratique : S'entrainer à avoir une formulation positive



Réussir son accueil téléphonique

Connaître les spécificités de la communication au téléphone
Communiquer efficacement à chaque étape
Réussir le premier contact : décrocher rapidement et accueillir avec le sourire
Se présenter et présenter l’entreprise
Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
Travailler son langage
Adopter une écoute active et questionner
Adopter une attitude positive
Renseigner ou réorienter
Utiliser les bons mots pour : mettre en attente ; transférer l'appel ; orienter, prendre congé, conclure…
Prendre un message précis et adapté aux besoins.
Uniformiser la prise d’appel et la prise de message sur tous les sites
Savoir questionner, reformuler et argumenter…. Et préserver un contact convivial et efficace
Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
Savoir conclure et prendre congé


Exercice pratique : Jeux de rôles et simulations de situations d'accueil téléphonique.



Réussir son accueil physique

Maîtriser les règles de communication appliquées à l'accueil physique
Connaitre les phases clés de l'entretien d'accueil
Trouver les mots justes et avoir les attitudes adaptées à son interlocuteur
Être à l'écoute du client : développer ses qualités d'observation, d'écoute active et d'empathie
Gérer les différentes situations d'accueil : orienter, conseiller, expliquer, informer
Maîtriser son temps : savoir se rendre disponible ou faire patienter


Exercice pratique : Mise en situation - garantir la qualité de service dans l'accueil physique



Faire face aux situations délicates

Répondre et accueillir les interlocuteurs "difficiles" : les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards...
Les spécificités de l'accueil des publics handicapés : son comportement, sa façon de communiquer.
Connaître les techniques de communication fondamentales pour répondre à l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse
S'affirmer et savoir dire non… tout en restant constructif et respectueux
Gérer ses émotions et "positiver" ses attitudes dans les moments délicats.


Construire son PAC

Construire son plan d'action : livret d’accueil client commun sur tous les sites de la société afin d’uniformiser les pratiques