Formation Les fondamentaux de l'accueil client : physique et à distance -en VISIO

Etre capable de :

• Connaître les principes de base de de la communication
• Mieux se connaître pour mieux communiquer
• Décrypter l’autre pour mieux communiquer
• Lever les malentendus
• Construire une boîte à outils pour mieux communiquer 

 Formation Les techniques de vente :

1. Comprendre les particularités de l’accueil téléphonique   

• Inventaire des contraintes
• Les impacts de l’accueil téléphonique sur l’image de marque de la société
• Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société   

2. Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique   

• Décrocher rapidement et accueillir
• Réussir le premier contact
• Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication
• Poser les bonnes questions pour orienter l’appelant et répercuter le message
• Pratiquer les techniques d’écoute active pour mettre en confiance et être certain d’avoir bien compris
• Assurer la prise en charge complète de l’interlocuteur   

3. Accueillir : règles de communication appliquées à l’accueil physique   

• Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions
• Les règles relatives à l’écoute et l’empathie
• Les règles relatives à l’observation
• Savoir questionner et reformuler
• Les moyens corporels de l’expression : gestes, postures, regards, sourire.
• « Positiver » ses attitudes dans les moments délicats
• Accueillir le public handicapé : son comportement, sa façon de communiquer
• Sélectionner l’information à fournir à un public handicapé : l’accessibilité de l’établissement et des services   

4. Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle   

• La communication interpersonnelle : définition, techniques de base
• La communication verbale, paraverbale et non verbale
• L’impact des messages, l’image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient)
• L’Assertivité : l’affirmation de soi
• La relation de confiance et de respect mutuel, l’estime de soi.
• Désamorcer une situation difficile
• Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation…