Relation client dans un helpdesk/hotline

• Valoriser l’image de votre entreprise à travers des appels Helpdesk professionnels
• Développer ses compétences en communication pour assurer un traitement professionnel des appels
• Traiter chaque appel en intégrant des méthodes et des techniques professionnelles, répondre à la demande et limiter les risques de retour d’appel

Introduction à la formation : Comprendre le positionnement du technicien HelpDesk

• Pourquoi êtes-vous là ? Quelles sont les attentes de votre entreprise vis-à-vis de cette formation ?
• Comment assurer le traitement efficace d’un entretien téléphonique technique ?
• Quelles sont les compétences à travailler pour optimiser et rendre qualitatifs vos appels ?

Comprendre et intégrer les fondamentaux de la communication par téléphone dans vos échanges techniques

• L’accueil téléphonique et l’identification de son interlocuteur : la présentation professionnelle au téléphone
• Communication verbale et non verbale, l'image virtuelle, l'image que vous renvoyez
• Mise au point sur le langage verbal
  • Appréhender les principes fondamentaux de la communication verbale : débit, rythme, intonation, ton et volume
  • S'approprier le vocabulaire conventionnel de l'accueil au téléphone, les termes professionnels de l’accueil et les mots noirs
  • Maîtriser les règles de la communication avec l’autre et les facteurs clés d’une communication réussie
• Appréhender le langage non verbal ou les postures à adopter au téléphone
  • Distinguer les principes fondamentaux de la communication non verbale : Le regard, le sourire, les silences
  • Distinguer les postures à adopter et les attitudes à éviter
  • Qu'est-ce qu'un tic parasite ? Pourquoi est-il important de les surveiller

• Autodiagnostic : Comment développer la qualité de l’accueil ?

Maîtriser la prise en charge d’une demande et engager le pilotage d’un entretien

• Découvrir les besoins de son interlocuteur avec méthode : appréhender les techniques de questionnement
• Développer l’écoute active pour mieux le comprendre et apporter une réponse adaptée
• Reformuler les attentes pour valider la compréhension de la demande
• Annoncer les étapes de l’accompagnement technique : rassurer pour mieux guider son interlocuteur

Assurer l’intervention technique/HelpDesk, comment s’adapter à son interlocuteur et l’accompagner

• Introduction à l’exercice : identifier les différents profils d’appelants et leurs modes de fonctionnement
• Devenir formateur occasionnel : travailler sa pédagogie et son empathie
  • Comment guider avec tact et savoir-faire ? une compétence clé pour un technicien de maintenance
  • Adapter et s’adapter à son interlocuteur : le principe de la synchronisation
• Gérer ses émotions, prendre du recul et appréhender son stress, source de conflits
  • Retour sur le niveau technique de son interlocuteur, comprendre et apprendre pour mieux intervenir
  • Identifier quelques techniques permettant de limiter le stress, rassurer et se rassurer
  • Comment éviter un conflit ? Identifier les sources de l’intervention bienveillante

Savoir conclure avec professionnalisme, la signature de votre appel

• Comment valider l’accord de son interlocuteur sur la résolution de son problème ou l’obtention d’une réponse claire ?
• Pourquoi assurer un appel de qualité et obtenir l’adhésion de son interlocuteur ?
  • Focus sur la notion de gain de temps ou perte de temps en cas d’inefficacité
• Comprendre le principe de la conclusion et ses techniques, engager l’appelant à mettre en œuvre
• Conclure avec méthode, s’engager vers l’efficacité d’un entretien technique