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LES CODES DU LUXE ET LA RELATION VIP
Objectifs
Programme
France Luxe Business School propose une formation en presentiel aux codes du luxe et à la relation clients VIP dans une maison de prestige afin de développer des soft-skills en matière de communication avec le client, d’adaptation de la relation client VIP mais aussi des bases de connaissances générales sur le luxe en phase avec l’expérience client recherchée.
Cette formation est dispensée en langue française.
Objectifs pédagogiques
- Connaître la proposition de valeur du luxe (haute qualité, rareté, responsabilité, désirabilité…)
- Identifier les attentes du client VIP et les codes du Luxe
- Connaître les typologies de clientèles internationales du luxe
- Adopter des postures et un langage adapté à un environnement luxe
- Développer une culture de l’excellence adaptée à la Maison de luxe
- Transférer l’émotion en acte d’achat
- Fidéliser le client VIP
1500€ TTC pour 2 jours de formation - Le déjeuner est inclus
DÉROULÉ DE LA FORMATION
- Jour 1 : 8:30-9:15 Présentation du déroulé de la formation
- Introduction : Horaires, pauses, plan d’accès, consignes de sécurité.
- Présentation de France Luxe Business School
- Présentations du formateur et des apprenants
- Evaluation préalable : Besoin de connaissances des apprenants. Cala permet d’évaluer la demande, les lacunes, les attentes des apprenants
Jour 1 : 9:15-12:00 Comprendre les singularités du luxe et les attentes du client VIP
- Les fondements de la proposition de valeur dans le luxe : haute qualité, rareté, désirabilité, exemplarité RSE
- Les facteurs de renforcement de la proposition de valeur : authenticité et unicité de l’expérience, relations avec l’art et l’histoire
- Qu’est-ce qu’un client « Luxe » ?
- Dimension interculturelle culture et adaptation aux attentes de la clientèle internationale
- La notion d’expérience client
- Application : positionner sa marque et en identifier les valeurs à travers la discussion
- Jour 1 : 12:00-13:30 Déjeuner
- Jour 1 : 13:30-17:00 Déploiement d’un storytelling pour engendrer l’émotion du client VIP
- Comportement en présence d’un client VIP : disponibilité et agilité : o Recourir au Small talk pour entrer en contact avec le client o Adopter les fondamentaux de la relation client et les codes du savoir-dire o Savoir personnaliser la phase d’accueil et rendre l’expérience client unique
- Mettre en avant le storytelling de la maison : o Les bases storytelling : quelles ressources mettre en valeur ? Histoire et patrimoine o Faire le lien avec les produits ou services iconiques de sa marque o Storytelling, renforcement de l’image de marque et émotions o Utiliser le Storytelling pour créer un sentiment d’appartenance à la marque
- Application : verbaliser le storytelling de sa marque
DÉROULÉ DE LA FORMATION
- Jour 2 : 8:30-12:00 Les codes du Luxe et la recherche de l’excellence
- Appréhender la notion de grooming pour être en cohérence avec sa marque. Prendre soin de son environnement d’accueil et de soi pour être ambassadeur de sa marque, déployer des techniques pour valoriser l’image de soi (dress code…)
- Les soft-skills dans le luxe : Travail sur la posture et la pertinence de la communication (body langage, écoute, conversation, gestion de multiples sollicitations…) Amélioration de la capacité à réagir face à une situation (agilité et résilience)
- Eléments fondamentaux sur l’art de la table
- Application : mis en situation à travers un jeu de rôle (accueil ou déjeuner)
- Jour 2 : 12:00-13:30 Déjeuner
- Jour 2 : 13:30-17:00 L’émotion du luxe expérientiel et la fidélisation du client VIP
- Le CRM pour le client VIP
- Déployer les outils et les services mis à disposition par sa marque pour développer une vente ou une prestation sur-mesure
- Emotions et achats
- Les bases du clienteling, la fidélisation du client VIP
- La communication écrite avec le client VIP
Public visé
Elle vise des personnels en charge de l’accueil, de la vente ou de l’encadrement dans des entreprises du luxe (hôtellerie, œnotourisme,….). Il s’agit d’accompagner les personnels dans la mise en œuvre de prestations haut de gamme afin de créer une relation client unique et très qualitative. La formation vise à ancrer une culture du luxe au sein de la maison.
- Cadres
- Vendeuses/vendeurs
- Managers de point de ventes
- Personnels d’accueil
- Salarié, demandeur d’emploi, chefs d’entreprise, dirigeants, indépendants
Prérequis
- Maitriser la langue dans laquelle la formation est dispensée
- Formation initiale et/ou expérience professionnelle dans le domaines de l’expérience client (Hospitalité, vente, conseil client...)
- Cette formation est une montée en compétences
Méthodes pédagogiques
Équipe pédagogique
La première journée, plus théorique, est assurée par un professeur des universités spécialiste du luxe.
La seconde journée, plus pratique, est assurée par un professionnel de l’hospitalité du luxe.
Moyens pédagogiques et techniques
- Ouvrages et sites internet de référence fournis par les intervenants
- Supports de présentation disponibles sur la plateforme pédagogique de FLBS
Modalités d'évaluation
- Apports théoriques par les formateurs (support de cours sur plateforme numérique)
- Débats participatifs
- Emargement automatique déduit de la liste des participants à la visioconférence
- Auto évaluation des connaissances avant et après la formation
- Echanges en direct avec le formateur qui évaluera la bonne progression de son enseignement. Mise en application des connaissances acquises au cours de travaux pratiques.