Gestion des clients exigeants dans le luxe

• Rappel des spécificités de la communication et des codes de la relation client luxe
• Adopter les bons comportements et techniques vis-à-vis d’une clientèle complexe
• Savoir gérer une situation conflictuelle en préservant le relationnel client et l’image de la marque

Comprendre le concept du conflit pour mieux réagir et gérer la situation

• Comprendre la notion de conflit et ses mécaniques
• Repérer les éléments déclencheurs et les points de rupture
• Aborder les concepts du pouvoir et de la contrainte adaptés à la Relation Client
• Comprendre et accepter les critères et les valeurs du client

Déterminer et adopter les bons comportements lors d’une situation conflictuelle               

• Adopter une communication verbale maîtrisée face à un client agressif
• Développer un climat d’empathie et positif 
• Travailler son assertivité : affirmation respectueuse de soi-même
• Savoir maîtriser ses émotions et conserver son calme face aux critiques

Savoir gérer un entretien avec professionnalisme face à un client exigeant

• Accueillir et savoir identifier les valeurs du client
• Comprendre les besoins et les attentes de l’interlocuteur 
• Écouter la demande du prospect en développant une écoute active
• Reformuler les attentes et diagnostiquer la situation
• Prendre en charge la demande et proposer une solution précise
• Conclure l’échange de façon professionnelle

S’approprier les techniques de gestion de conflit en s’appuyant sur ses compétences assertives 

• Accueillir le mécontentement et l’insatisfaction du client
• Savoir traiter les objections avec professionnalisme
• Ne pas répondre aux attaques personnelles et/ou professionnelles
• Maîtriser les 15 techniques qui permettent de sortir d'un conflit client

 Appropriation des techniques et jeux de rôles en face à face et par téléphone 

• Adopter un langage professionnel adapté aux circonstances
• Adopter les bonnes postures en face d’un client difficile 
• Savoir exprimer un refus de façon professionnelle sans justification
• Construire une attitude interne de calme et sérénité